Une enquête menée pour le compte de l'éditeur Twilio s'est penchée sur l'impact de la crise sanitaire sur les canaux d'engagement client. Au total, près de 1500 décideurs européens ont participé à celle-ci, dont 319 Français. Les résultats confirment tout d'abord le rôle essentiel des canaux numériques (SMS, chat, vidéo, mail ou communications vocales) pendant la pandémie : 85% des répondants européens estiment que ceux-ci ont été importants, voire très importants pour la survie de leur entreprise en 2020, et 82% des participants français. 21% de ces derniers pensent même que leur entreprise aurait fait faillite sans le recours aux canaux digitaux. La grande majorité (95%) considère par ailleurs que ne pas numériser les échanges avec leurs clients aurait eu un impact négatif sur leur activité : baisse de la compétitivité et des revenus, impossibilité de répondre aux attentes des clients ou de toucher de nouveaux clients. Les entreprises françaises estiment en particulier qu'elles auraient perdu du chiffre d'affaires (44% contre 41% des répondants européens).

Le numérique s'est aujourd'hui imposé dans les échanges avec les clients, plus de la moitié des entreprises ayant constaté une hausse d'au moins 50% des interactions clients digitales. 87% des organisations françaises ont par exemple utilisé la communication vidéo pour échanger avec leurs clients depuis le début de la pandémie, le plus haut pourcentage des pays européens étudiés. 36% des répondants français indiquent également avoir utilisé un chatbot pour la première fois pendant la pandémie. L'usage de ces outils contribue à l'amélioration de l'expérience client pour 49% des sondés français et à une hausse de la satisfaction pour 48%. Enfin, 90% des entreprises françaises estiment que la digitalisation des échanges s'est traduite par une meilleure connaissance des clients.

Vers des solutions sur mesure

En conséquence, 97% des sondés prévoient d'augmenter ou de maintenir leur investissement dans les outils d'engagement client numériques après la pandémie. Les dirigeants envisagent en moyenne d'ajouter 3,5 canaux numériques à leur arsenal en 2021, messagerie instantanée, vidéo et chat intégré aux applications arrivant en tête. Le déploiement de telles solutions s'est par ailleurs accéléré entre 2019 et 2020, le nombre de jours moyens pour la mise en place s'étant réduit de 47% en moyenne.

Pour l'avenir, les répondants s'orientent davantage vers des solutions construites sur mesure, afin d'offrir des expériences clients différenciantes. 93% d'entre eux affirment qu'ils choisiront de construire des solutions de communication pour répondre aux demandes des clients dans le futur, plutôt que d'acheter des solutions préconfigurées. 72% des entreprises françaises reconnaissent également le rôle clef joué par les développeurs Web pour résoudre des problèmes commerciaux pendant la crise.