Annoncées en présence de Frank Esser, Président de la Fédération française des télécoms (FTT), ces nouvelles mesures visent à "aider le consommateur à mieux maîtriser ses choix" en instaurant plus de transparence et de lisibilité en matière de forfaits et de services fournis aux clients. Première mesure phare de ce plan : donner la possibilité au consommateur de souscrire un abonnement mobile sans engagement de durée. Les opérateurs de téléphonie s'engagent ainsi à offrir au moins une offre sans engagement à leurs clients. Les opérateurs devront également permettre à leurs clients qui, au terme de leur engagement souhaitent migrer vers une autre offre de leur opérateur sans pour autant changer de terminal, de pouvoir le faire sans devoir s'engager à nouveau.

La deuxième mesure importante doit améliorer les conditions de résiliation des contrats avant la fin de la période d'engagement initial. Concrètement, les clients qui souhaitent rompre leur abonnement bénéficieront de plus de liberté sur les remboursements anticipés. Les opérateurs devront également élargir la liste de motifs légitimes de résiliation (surendettement, déménagement à l'étranger, licenciement, maladie ou handicap, etc.). Les opérateurs s'engagent par ailleurs à assurer la gratuité du déverrouillage des téléphones mobiles vendus au bout de 3 mois, contre 6 mois actuellement.

Mieux encadré le terme "illimité"

L'utilisation du terme "illimité" dans la communication des opérateurs, qui est très critiquée par les associations de consommateurs, sera elle aussi mieux encadrée. Dans leurs publicités, les marques devront faire figurer en caractères suffisamment importants les restrictions aux offres dites "illimitées". Devront notamment apparaître les limitations de débit pour les forfaits data.

Enfin, les opérateurs ont pris l'engagement de respecter l'interdiction de surtaxer les services d'assistance téléphoniques. "Aujourd'hui, les numéros des hotlines des opérateurs ne doivent pas excéder les coûts d'acheminement d'une communication. Les opérateurs ne devraient donc pas pouvoir facturer une surtaxe au titre de la prestation de service qu'est l'assistance téléphonique des opérateurs. La loi interdira cette pratique : les abonnés appelant la hotline ne pourront donc plus être surfacturés indirectement par le biais d'un tel prélèvement".

Ces engagements seront mis en oeuvre au plus tard au 1er mars 2011 et leur suivi sera présenté au Conseil National de la Consommation (CNC), au cours du premier trimestre 2011.