Nul n’ignore que le déploiement des ERP n’est pas un long fleuve tranquille et S/4HANA de SAP n’échappe pas à cette adversité. Le département de santé publique de l’Etat du Queensland, en Australie, en a fait la difficile expérience, relatée dans un rapport détaillé du bureau d’audit de l’état, daté du 23 septembre 2020. Ce dernier explique qu’un système de finance et de gestion de la chaîne logistique basé sur S/4HANA a été mis en service le 1er août 2019 par le Queensland Health. Le chantier incluait le département ainsi que 16 hôpitaux et services de santé. L’ERP devait à l’origine être lancé le 1er novembre 2018, puis en janvier 2019. Après sa mise en route effective, le département de santé a rencontré des problèmes importants, en ne mentionnant toutefois que peu ou pas d’impact sur les soins aux patients.

Le budget du chantier S/4HANA approuvé par les instances gouvernementales en décembre 2016 s'élevait à 105 millions $ AU. (Crédit : bureau d'audit du Queensland)

L’analyse post go-live a montré que le Queensland Heath avait sous-estimé les risques importants liés à la livraison du système. Au nombre des problèmes à déplorer, les fournisseurs n’ont pas été toujours réglés en temps et en heure, les hôpitaux ont eu des difficultés à s’approvisionner dans les quantités souhaitées, les utilisateurs n’ont pas entièrement compris les capacités et processus de l’ERP, et la productivité du système a été affectée, entre autres choses. Selon le rapport, la complexité du projet a constitué le principal challenge de l’équipe qui en était chargé puisque son périmètre incluait 17 entités avec une superposition compliquée de projets. Parmi les conséquences, 15 des 16 hôpitaux gérés par le Queensland Health ont dû adopter des solutions manuelles pour résoudre une partie des problèmes juste après le go-live, en particulier pour passer les commandes aux fournisseurs.

Une formation insuffisante

Parmi les manques identifiés, le rapport note en particulier un faible taux d’achèvement de formation des utilisateurs et un défaut de ré-ingénierie des processus pour le nouveau système. Si le bureau d’audit de l’état estime que le Queensland Health a progressé dans la résolution des problèmes rencontrés avec SAP S/4HANA, il n’omet pas de souligner les coûts induits par les complications rencontrées, tant en temps et en ressources qu’en dépenses directes. « Il n’est pas possible de quantifier tous ces coûts », note le rapport, « mais un dépassement de 33,5 millions de dollars [NDLR : australiens] a été dépensé pour entrer en production et pour fournir un support renforcé aux entités pendant la période de transition de quatre mois. Le coût total du projet s'est élevé à 135,4 millions de dollars australiens (soit 82,5 millions d'euros), alors que le budget approuvé en décembre 2016 par le gouvernement était de 105 millions de dollars australiens (64 millions d'euros).