Le récent déploiement du traitement du langage naturel (TLN) en tant que fonctionnalité avec les chatbots et l'intelligence artificielle est une réalisation majeure pour l'innovation car il a permis à plusieurs industries d'adopter les chatbots beaucoup plus rapidement que prévu. Maintenant, nous pouvons nous asseoir et regarder un robot entretenir une conversation sur un écosystème omni-canal, par exemple sur Skype, Slack, Messenger etc. et interagir avec tous les autres éléments nécessaires tels que la GRC, le traitement des paiements et le service clientèle. Il s'agit d'une véritable solution de bout en bout. Compte tenu de la diversité des possibilités après le premier contact avec le client, vous pouvez vous poser la question suivante : « Comment cela est-il possible étant donné qu'il n'y a pas de lien API entre ces interfaces ? » C'est exactement là qu'intervient l'APR.

Automatiser des tâches répétitives avec l'APR

L'APR est très efficace pour coordonner les tâches entre les diverses applications. Il élimine le besoin pour les humains d'effectuer de nombreux clics et une navigation qui prend du temps. Par exemple, si une entreprise énergétique nationale interagit avec 3 millions de personnes par an et pour chaque personne, les opérateurs humains doivent ouvrir et fermer 5 fenêtres pour passer d'une application à l'autre - c'est une opportunité d'économiser par l'automatisation.

Ne vous y trompez pas : Même si l'APR peut résoudre des tâches répétitives, ces tâches peuvent aussi être assez complexes telle que les conversations omnicales. Cela comprend les ventes incitatives, les ventes croisées, les remboursements, l'augmentation, la diminution des coûts et d'autres aspects qui étaient auparavant gérés exclusivement par des humains... Dans certains cas, il est possible d'utiliser l'APR pour remplacer les agents humains dans les domaines de la vente, en particulier lorsque les activités à fort volume nous ont fourni suffisamment de données pour une configuration optimale. Elle devrait naturellement s'accompagner de l'assurance que tout cela se fait dans un environnement de haute sécurité, sans violation de la cybersécurité sous l'impulsion d'une intelligence artificielle de pointe. En réalité, les gens adorent ça. Dans les bureaux les plus avancés que nous servons, l'idée que copier-coller existait autrefois est tellement dépassée parce que les robots s'assurent maintenant que les données et les messages des clients vont aux bonnes applications au bon moment et sans intervention humaine.

La façon dont le bot APR est positionné au sein d'un écosystème de communication est très flexible. Par exemple, il est possible de configurer des points de contact qui s'effectuent « bot à bot », cela peut être de « bot à humain » ou vice versa. Le mieux est d'effectuer une analyse des exigences les plus complexes ainsi que des domaines dans lesquels des tâches à volume élevé peuvent être résolues. Grâce à ces informations, il est possible de concevoir des solutions qui sont efficaces et qui améliorent votre avantage concurrentiel.

Diriger votre industrie ou suivre le rythme ?

La motivation pour adopter l'APR dépend du leadership d'une organisation. Dans certains cas, les gens veulent être les premiers à adopter le service à la clientèle pour diriger leur industrie dans les domaines de l'excellence du service à la clientèle et des coûts. Pourtant, de nos jours, nous voyons de plus en plus de cas où les gouvernements se rendent compte qu'ils doivent suivre le rythme du secteur privé - et où la motivation de pair à pair entre les entreprises devient une motivation au changement. La position ultime des agents de changement est de jeter un coup d'œil sur les ICR et de dire « Oui, nous l'avons fait, et ce fut un énorme succès ».

Nous aimons stimuler l'imagination des gens quant à ce qui peut être réalisé. Nous adorons quand ils écrivent leurs problèmes les plus complexes - pour trouver une solution à vaste échelle. Aujourd'hui, avec l'élimination totale des barrières financières, le déploiement de l'APR et des chatbots n'est plus coûteux. Les gouvernements et les organisations sont maintenant sur un pied d'égalité, quelle que soit leur capacité financière : tout le monde peut adopter la technologie avec facilité. Bientôt, quiconque choisira de continuer à opérer avec un coût élevé et une faible efficacité n'aura peut-être qu'une dernière excuse : un manque d'imagination.