Le consommateur de plus en plus informé, de plus en plus vagabond de canal en canal et de plus en plus volage sanctionne désormais sévèrement la moindre mauvaise expérience. Plus question de le négliger. Pour autant, redécorer ses points de vente ou améliorer le fonctionnement de ses centres d’appel ne suffit plus. L’expérience client impose des transformations plus profondes, technologiques, organisationnelles, méthodologiques. Toute l’entreprise est concernée et le marketing a un rôle central. Il n’est plus question de vendre un produit ou un service sans accompagner le consommateur avant, pendant et après l’achat.

Six retours d'expériences 

Six grands témoins viendront partager avec nous leurs expériences et leurs pratiques. Pour commencer, rien ne peut changer si l’on ne connaît ni ne comprend parfaitement son client. Damien Nuyttens, directeur des opérations et de la relation client gaz naturel et électricité de Butagaz viendra ainsi parler big data et analytique. Après quoi, Mélanie Hentgès, directrice marketing et expérience client du groupe Fnac Darty, décryptera pour nous les enjeux de la fluidité du parcours « phygital » du consommateur, qui jongle désormais en permanence entre les points de vente physiques et les canaux digitaux.

 Objectif fidélisation

Avec Matthieu Lesne, associé-fondateur et directeur du développement du Petit Ballon, c’est la fidélité qui sera à l’honneur. Un sujet de plus en plus épineux à l’heure où il est si simple de lâcher une marque pour une autre. Cette jeune pousse âgée de 9 ans est née de l’idée d’améliorer l’expérience des consommateurs de vin, occasionnels ou connaisseurs. Et elle ne cesse de se réinventer autour de cette vision.

Du digital, oui, mais surtout de l'humain

Enfin, nous terminerons la matinée avec une table ronde sur l’indispensable mix entre digital et humain. Pour en parler, nous recevrons Frédéric Fougerat, de Foncia, France Heringer-Jallot d’Orange Groupe et Nicolas Sanchez de Crédit Agricole Group. Ils partageront les atouts et les difficultés d’un dosage subtil entre nouvelles technologies et humains au service de leurs clients.

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