Avant de rejoindre l'unité « Opérations tactiques » (TacOps) de Cisco comme architecte de solutions, Ron Snyder était dans l'US Navy. Dans la marine, il a été confronté à des conditions rudes, difficiles et à des situations où la pression est forte. Aujourd'hui, Ron Snyder dirige une équipe de 11 personnes au sein de la direction technique. Leur mission : mettre en place une infrastructure de communication dans les régions touchées par des catastrophes naturelles, infrastructure on ne peut plus nécessaire. L'unité « TacOps » installe donc des communications sécurisées pour fournir des services essentiels aux premiers intervenants et aux populations dans les zones sinistrées, aux États-Unis et partout dans le monde. Récemment, l'équipe TacOps de Cisco a effectué des « rotations » dans les villes et les municipalités de Porto Rico dévastées par le terrible ouragan Maria en 2017.

Pour apporter des réponses et sa contribution à des situations de catastrophes naturelles, la communauté technologique s'appuie sur NetHope, un regroupement de plusieurs organisations caritatives et de fournisseurs de technologie. Sur l'île de Porto Rico, NetHope a mis en place 70 sites. « Les TacOps ont été directement impliquées dans la mise en oeuvre de plus de 30 de ces sites », a précisé Ron Snyder. « Nous avons travaillé avec l'équipe réseau et des partenaires de l'industrie pour établir les liaisons, utilisant notamment les communications par satellite, mais aussi avec des fournisseurs de services locaux pour exploiter leurs tours de téléphonie cellulaire et nous avons fourni les solutions du dernier kilomètre aux municipalités et aux administrations municipales. Tout cela a permis aux administrations et aux intervenants de réaliser plus facilement leur mission dans des conditions extrêmement difficiles ».

Un défi logistique

Aller à Porto Rico a été un défi en soi. Déjà, aucun vol commercial ne permettait de se rendre sur l'île. « Mais, l'un des avantages de travailler pour une entreprise de la taille de Cisco, c'est la disponibilité des ressources ». Cisco a affrété des jets privés à Fort Lauderdale en Floride pour évacuer les familles des employés de Cisco depuis la capitale San Juan. « Nous avons pu monter à bord de ces avions qui faisaient la rotation entre la Floride et Puerto Rico », a expliqué Ron Snyder. « Ensuite, nous avons pu faire du stop jusqu'à San Juan avec notre matériel et là, nous avons commencé à coordonner les opérations ». Quand Ron Snyder a atterri à Porto Rico, la majorité de la ville était privée d'électricité. De plus, la plupart des employés de Cisco étaient restés dans les locaux de l'entreprise du fait du manque d'eau courante et d'électricité, « des choses que l'on tient souvent pour acquises. Quelque chose d'aussi simple que de l'eau en bouteille devient extrêmement important pour survivre dans ces conditions » a-t-il déclaré. « Ça donne vraiment une bonne idée de la gravité de la catastrophe qui a frappé Porto Rico à l'époque ».

L'équipe a déployé son matériel en attendant une grosse livraison que NetHope avait commandée et qui devait être transportée vers les 70 sites. Une partie du matériel, comme des équipements de communication par satellite, avait été donnée par des prestataires de services mexicains. Un poste de commandement unifié a été installé dans le centre de congrès de la ville. « Nous nous sommes d'abord rendus sur les sites en voiture, les uns après les autres », a-t-il raconté. « Il fallait déployer certains sites en priorité et les relier entre eux. Nous avons circulé sans arrêt pendant les deux ou trois premières semaines de façon à nous rendre dans le plus de sites possible ». Sur le terrain, l'équipe a rencontré plusieurs difficultés. D'abord, les coordonnées latitude-longitude pour localiser des bâtiments comme les cliniques n'étaient pas fiables. Même s'ils n'ont pas eu trop de difficulté à corriger ces erreurs mineures en parlant avec les gens du pays, le manque de connectivité leur a posé un problème plus grave. « Chaque fois que l'on arrivait sur des sites éloignés, on perdait la connectivité », a expliqué M. Snyder. « Il y avait encore quelques fournisseurs de services à San Juan... Mais, sur les sites éloignés, il n'y avait plus de réseau, et nous devions surtout compter sur les téléphones par satellite, ce qui compliquait la coordination avec le back-office de Cisco qui nous servait de centre opérationnel ».

De la nourriture, de l'eau... et de l'Internet

« Nous faisions de notre mieux pour rassurer les gens, et leur dire que nous allions apporter un peu de normalité dans cette situation vraiment difficile », a déclaré M. Snyder. « Chaque fois que l'on fait appel à notre équipe, c'est que quelque chose de grave est arrivé ». En rétablissant cet accès au monde, l'équipe et ses partenaires s'efforcent d'apporter « un peu de répit » aux personnes qui vivent dans les zones sinistrées. « C'est parfois difficile d'être témoin de cette souffrance », a-t-il ajouté. « Mais nous sommes là pour travailler, pour essayer de faire ce que nous faisons le mieux, c'est-à-dire mettre en place les réseaux, les faire fonctionner, et apporter un peu de réconfort. « La nourriture et l'eau sont toujours la priorité pour les secours. Mais la connectivité n'est pas loin derrière, parce que les gens veulent savoir ce qui se passe, veulent pouvoir donner des nouvelles à leurs familles, dire simplement comment ils vont ».

Une fois que l'équipe a mis en place ses réseaux, elle doit également tenir compte des connaissances techniques locales et préparer ces équipes à utiliser le matériel quand les TacOps seront partis. Par exemple, aux Philippines, après le typhon Haiyan, souvent le personnel local ne connaissait pas la syntaxe Cisco IOS. « Quand nous sommes partis des Philippines, nous avons eu du mal à expliquer aux techniciens locaux comment vérifier l'état des routeurs », a raconté Ron Snyder. « Nous avions commencé à mettre en place une sécurité de routage dans le cloud et nous avons utilisé Meraki, la solution de gestion cloud de Cisco, qui évite de connaître les structures de commandement vraiment complexes de Cisco IOS ». « Pour les équipes locales, nous avons simplifié l'usage en ajoutant une interface utilisateur graphique simple et facile à utiliser sur le Web. La majorité de nos déploiements à l'étranger utilisent maintenant la technologie Meraki dans le cloud, plus facile à supporter et à mettre à l'échelle ». Ron Snyder et son équipe tirent toujours des enseignements leurs interventions dans des zones sinistrées, et ils identifient chaque fois des choses à améliorer. « Ces leçons servent vraiment de guide à la direction technique de l'équipe et pour les déploiements futurs ».

Des visages familiers

Non seulement les fournisseurs qui ont leurs propres équipes d'intervention partagent un esprit de collaboration, mais il y a aussi une certaine « fraternité » entre les intervenants. Comme il s'agit d'une petite collectivité, les intervenants se retrouvent souvent sur le terrain. Un porte-parole de Cisco a confirmé que l'entreprise avait une équipe TacOps à temps plein, mais qu'une grande partie du travail était réalisé par des bénévoles partout dans le monde. Le temps qu'ils consacrent au bénévolat s'ajoute aux jours fériés habituels. Selon un porte-parole, « Cisco ne tire aucun avantage commercial direct de ces interventions ».

British Telecom (BT) a aussi participé à deux importants déploiements dirigés par Ron Snyder, l'un aux Philippines et l'autre au Vanuatu après le cyclone Pam. « Ils ont une très bonne équipe d'intervention », a-t-il déclaré. « Ça fait du bien de voir des visages familiers, des gens qui ont la même passion, le même désir d'aider les autres », a-t-il ajouté. « Vous pouvez partager de l'information, par exemple, savoir où se trouvent les villes ou les municipalités qui ont besoin d'aide dans un domaine particulier. C'est vraiment appréciable d'avoir ces bonnes relations avec l'administration et les autres groupes d'intervention. Plus vite nous pouvons savoir où l'aide est nécessaire, plus vite nous pouvons intervenir, plus l'aide peut arriver rapidement ».

Alléger le fardeau des populations

Ron Snyder ajoute que même si l'industrie technologique apporte déjà une contribution financière et technique, des améliorations sont possibles. Il pense également que même si les entreprises n'ont pas les moyens d'intervenir elles-mêmes sur le terrain, elles peuvent participer. « D'après ce que j'ai pu observer, d'autres entreprises pourraient mettre en place des programmes comme celui-ci », a-t-il encore déclaré. « Il est toujours possible d'être créatif et d'apporter de l'aide dans ces situations de catastrophes ou de crises, en utilisant ses propres compétences. On peut toujours faire plus, la communauté technologique peut faire plus pour alléger le fardeau des personnes touchées par ces crises, mais aussi faciliter le travail des équipes opérationnelles, les aider à intervenir plus rapidement, à obtenir les aides matérielles plus rapidement et à reconstruire les zones sinistrées plus rapidement ».