En direct de San Francisco - Cofely Services*, une filiale de GDF Suez spécialisée dans la distribution énergétique à destination des entreprises et des batiments, a récemment adopté l'outil de gestion de la relation client de Salesforce.com. « Une seule solution a été retenue pour 900 utilisateurs dans les activités commerce, exploitation* et management », nous a indiqué Céline Forest, responsable de projets chez Cofely Services, lors d'un entretien à Dreamforce 2014 à San Francisco. Un précadrage d'un mois a été lancé en avril/mai 2013 dans une agence suivi après l'été par le démarrage du projet lui-même dans 6 régions. « Après des benchmarks face à d'autres concurrents, également en mode SaaS, Salesforce.com est vite apparu comme une évidence. Les principales raisons qui ont entrainé ce choix sont la position de leader sur ce marché de cette solution cloud prépackagée et les déclinaisons pour postes mobiles pour avoir une vision à 360° sur smartphone, tablette ou PC portable. » 

Une trentaine de personnes issues des métiers et l'informatique ont travaillé pendant huit mois sur le projet - de septembre 2013 à avril 2014 - avec le concours de l'intégrateur EI-Technologie. Un panel de 400 utilisateurs a validé la solution et les 10% de développements spécifiques qui ont été nécessaires. Porté par la direction générale et toutes les filières, ce projet a mobilisé tous les types de métiers sur le terrain avec des ateliers très riches en échange selon Céline Forest.

Huit mois ont été nécessaires pour déployer l'outil Salesforce

Avant ce projet plusieurs outils CRM étaient utilisés dans les agences de la société, des logiciels spécifiques comme des tableurs. Même si la solution de Salesforce.com ne semblait pas provoquer de blocage, le passage au cloud a entrainé la mise en place d'un accompagnement au changement puisque la façon de travailler a réellement évolué. Toutes les informations clients sont désormais accessibles et utilisables par plusieurs services. Et non plus, comme auparavant, disponibles uniquement en silo.  « Avec le concours d'Altares, nous avons interfacé notre CRM avec notre back office afin d'enrichir notre référentiel client », précise Céline Forest. Chaque collaborateur a en outre  bénéficié d'une formation interne d'une journée, et des indicateurs de suivi ont été mis en place pour analyser l'appropriation de l'outil. « Cette formation a été assurée par six personnes dans nos six régions, pas seulement sur l'outil mais également sur les processus. »

 Après six mois d'utilisation, une extension vers d'autres solutions Salesforce.com est envisagée. « Si cette solution CRM est nativement livrée avec Chatter, nous avions décidé de ne pas communiquer en interne sur ce point. Nous avons été surpris par l'appropriation spontanée de cet outil pour créer des communautés afin de discuter entre le commerce et l'exploitation », conclut Céline Forest. 

* Cofely Services conçoit, met en oeuvre et exploite des solutions qui permettent aux entreprises et aux collectivités de mieux utiliser les énergies et de réduire leur impact environnemental : de l'audit au pilotage quotidien, en passant par l'installation (électrique, technologies de l'information et de la communication etc.) et les services, Cofely intervient sur toute la chaîne de l'efficacité énergétique.

**Les responsables des salariés qui interviennent sur les sites