Il n’existe pas de solution unique qui réponde à l’ensemble des besoins des collaborateurs et il y aura toujours un collaborateur pour trouver une application niche qui répondrait à son besoin propre et particulier, parfois même très spécifique. Pourtant, l’objectif d’une entreprise est bien de faire communiquer l’ensemble de ses salariés en toute sécurité. Pour atteindre cet objectif, la solution la plus simple est de faire collaborer ses salariés au travers d’une application unique.

Les bénéfices sont nombreux : synchronisation de l’information, cohérence des outils, meilleure intégration au système d’information et aux solutions de communications, sécurité des échanges garantie, support et maintenance évolutive facilités, archivage des conversations et des échanges. L’idée est de répliquer le principe d’omnicanalité qui prédomine dans les solutions de centre de contacts : avec un outil intégré, l’utilisateur agglomère les différents échanges qu’il a avec un interlocuteur, au travers de différents médias (messageries instantanées et vocales, emails, etc.).

Le rôle de la DSI et de la direction générale sera de susciter l’adoption de cette solution unique auprès de l’ensemble des collaborateurs. Un défi, alors que chacun expérimente, dans le contexte de confinement, de nouvelles solutions pour lui permettre de télétravailler.

Engager les collaborateurs

Le sociologue français Philippe Bernoux nous enseigne que, si la plupart du temps ce sont les directions qui déclenchent un changement, sans les exécutants, ce changement n’aura pas lieu. L’adoption passe par l’accompagnement au changement, qu’il soit mené par un tiers, comme un cabinet de conseil, ou piloté par un groupe en charge de l’évangélisation et qui intégrera les différentes composantes de l’entreprise.

D’ailleurs, dans son essai, le vice-président du Conseil National du Numérique, Gilles Babinet nous indique qu’il faut prendre en compte une pyramide d’engagements. La majorité des utilisateurs se contente de prendre l’information et d’utiliser le service, une petite minorité va s’engager et une minorité encore inférieure prendra une part très active. L’auteur nous explique qu'« il convient de permettre à chacun de trouver sa place ». Et c’est bien une addition de la diversité des profils amenés à collaborer et des compétences qui permet de couvrir l’ensemble d’une problématique ou d’un projet, comme celui du déploiement d’une solution de collaboration.

Ainsi, ce que les événements récents nous apprennent, c’est que l’ensemble des salariés a besoin de collaborer, pas seulement les cols blancs, mais les logisticiens dans les entrepôts, les livreurs, les infirmières, etc. Une population qui avait rarement un espace de travail numérique dédié, tout juste un début d’équipement mobile fourni par l’entreprise. La crise sanitaire a démontré, si besoin était,  qu’eux aussi avaient besoin de collaborer, inventant parfois de nouveaux usages aux outils de communication.

Le contexte d’utilisation et la quête de sens

La réussite d’un projet de transformation digitale passe, ainsi, par l’intégration de l’ensemble des collaborateurs, la prise en compte des spécificités de chacun. Déployer de nouveaux outils technologiques ne suffit pas, il est nécessaire que chaque collaborateur se sente intégré, ait envie de les utiliser, sous peine que ceux-ci ne soient mal ou pas employés. Une étude récente de Vanson Bourne nous apprend ceci : 24% des entreprises pensent que les collaborateurs non formés et non inclus au projet peuvent opposer une résistance à l’utilisation des outils.

C’est définitivement à l’outil technologique de s’adapter à l’usage. L’entreprise doit prendre conscience que fournir une solution n’est que la première étape ; pour une adoption complète sur la durée, le collaborateur doit trouver du sens à utiliser un outil, le trouver bénéfique aussi pour son efficacité personnelle. Selon la même étude, 8 collaborateurs sur 10 pensent qu’ils seraient plus productifs si des outils en adéquation avec leurs besoins étaient proposés.

Et demain…

L’usage des outils de collaboration doit être co-construit : c’est en intégrant l’ensemble des utilisateurs au projet de transformation numérique que DSI et direction générale gagneront l’adhésion de tous et éviteront les affres du shadow IT et de la shadow collaboration. Il faut aussi des idées et des pratiques nouvelles, pour accompagner la survie de l’entreprise dans la crise économique et financière qui risque de succéder à la crise sanitaire.

La maturité numérique d’une entreprise ne se décrète pas, c’est pourquoi l’adhésion de chacun au projet global est cruciale. L’importance des outils de communication et de collaboration prouvent chaque jour qu’ils sont essentiels à la poursuite de l’activité des entreprises, en particulier quand le contexte oblige à adopter aussi massivement le télétravail, ou des procédures exceptionnelles pour les salariés qui doivent se rendre sur leur lieu de travail.

Chronique de Jean-Denis Garo est président du CMIT. (crédit : Mitel)