Natixis Assurances est un assureur généraliste distribuant des solutions d'assurances de personnes, d'assurances non-vie pour les particuliers grand public et de gestion privée. La compagnie est filiale à 100 % de Natixis, du groupe BPCE. Pour son métier d'assurances de personnes, les collaborateurs qui répondent à des clients sur des sujets pointus doivent avoir accès à une importante documentation. Il s'agissait de faciliter l'accès à celle-ci pour rendre ces collaborateurs plus performants dans un contexte de complexité réglementaire croissante rendant la consultation des documentations de plus en plus chronophage.

Pour atteindre cet objectif, Natixis Assurances a choisi de déployer un agent conversationnel (chatbot), baptisé Anna. Celui-ci est fourni par Zelros en mode SaaS à travers l'interface de Microsoft Skype. Par son intermédiaire, les collaborateurs interrogent ainsi la base documentaire en langage naturel. Les retours obtenus sont rapides, fiables et contextualisés, selon la compagnie d'assurances. Des sujets pointus comme les successions, le démembrement de propriété, les personnes protégées, etc. sont ainsi couverts plus aisément et les collaborateurs peuvent consacrer davantage de temps à d'autres tâches à valeur ajoutée.

Apprentissage sur un corps de questions fréquentes

Dans une première phase de deux mois, Anna a bénéficié d'un apprentissage avec constitution d'un corpus de questions fréquentes auxquelles le chatbot a été entraîné à répondre. Puis Anna a été déployé au sein des Centres d'Expertise et de Relation Client. Au fil du temps, les interactions entre les utilisateurs et le chatbot permettent à Anna d'accroître sa performance. Les questions restées sans réponse sont ainsi retraitées avec des enrichissements apportés par les collaborateurs. Anna peut également suggérer des réponses types à des demandes par mail.

Sur le même sujet, la CIOnférence « L'innovation IT pertinente : améliorer l'efficacité des services en domptant les contraintes » organisée par CIO aura lieu le 10 avril 2018 à Paris.