Conversationnel, une agence de conseil en communication digitale, a réalisé une infographie retraçant les tendances et perspectives du marché des agents de conversation. Les chiffres y sont éloquents : En effet, plus de 100 000 chatbots ont été été lancés en un an sur Facebook Messenger, suite à l'annonce de l'ouverture de la messagerie instantanée aux agents conversationnels par Facebook en avril 2016. Les messageries instantanées concernent en outre 4 téléchargements d'applications sur 5 dans les boutiques d'applications mobiles en 2016, et 3 milliards d'utilisateurs actifs par mois dans le monde. Dans ce contexte, elles peuvent présenter pour les marques un nouveau canal de dialogue avec les consommateurs. Toutefois,  l’agence Conversationnel  estime que  leur gestion peut rapidement devenir chronophage et préconise leur automatisation. 

En parallèle,  si 80% des entreprises envisagent de confier à un robot conversationnel leurs interactions clients d’ici à 2020, c’est pour ne limiter l’intervention d’agents humains qu’aux cas spécifiques nécessitant de la valeur ajoutée.  De ce fait, elles gagnent en temps et en efficacité sur les demandes des consommateurs les plus récurrentes et basiques.  Ainsi, 8 milliards de dollars seraient économisés par an par les services clients grâce au chatbots d’ici à 2022.  Ces agents conversationnels sont également plébiscités par les consommateurs, révèle également l’agence de conseil en communication.  En France, 56%  des internautes estiment que les agents vont contribuer à simplifier leur vie.

Cette tendance n’est pas prête de s’arrêter et les messageries instantanées devraient  encore gagner du terrain. D’ici à 5 ans, 80% des applications mobiles n’existeront plus et seront remplacées par elles, estime Conversationnel.  Cette tendance profitera aux conversations automatisées, puisque les chatbots représenteront 40% des interactions mobiles d’ici à 2020. Le marché devrait croître de 37% au cours des 4 prochaines années et ainsi dépasser les 994 millions de dollars en 2024.