En direct de Berlin - Le monde du retail n'a plus qu'un seul mot à la bouche, l'omni-canalité. Terme popularisé il y a déjà quelques années, il est encore sur toutes les lèvres des participants à l'événement Cegid Connections qui se déroule en ce moment à Berlin, du 18 au 20 mars 2015. La conférence bi-annuelle de l'éditeur lyonnais, dédiée à ses offres retail, a pour thème le Connected Commerce. Comme l'a rappelé aux 450 personnes présentes Tania Oakey, directrice du retail et des marchés internationaux, lors de la conférence d'ouverture : « le commerce, c'est tout le temps, partout et sur n'importe quel terminal ». Pour répondre à ces problématiques, l'éditeur a lancé en septembre la dernière version de son offre packagée, Yourcegid Retail Y2, re-présentée en grande pompe à Berlin, et il travaille sur l'avenir du magasin connecté. 

Invité à dresser un portrait robot de la boutique de demain, Cédric Ducrocq, président fondateur de Dia-Mart, un cabinet de conseil spécialisé dans le retail, a d'abord tenu à rassurer. « Les magasins ne sont pas morts ». Contrairement à Jeff Bezos, le patron d'Amazon, qui déclarait qu'avec une bonne relation client, ce dernier n'avait pas à communiquer avec l'enseigne, le consultant assure que le digital peut apporter énormément au retail traditionnel. « Toutefois, il ne faut surtout pas commettre l'erreur, comme beaucoup l'ont fait, y compris nous, de chercher à recréer l'expérience du web dans le magasin », souligne-t-il. L'enjeu principal est de montrer aux gens qu'ils sont aimés par les marques. Tout cela passe par une meilleure connaissance du client à grands coup de CRM, de mobilité en magasin et d'autres outils innovants. 

Un fort écosystème de partenaires

Pour ne pas passer à côté de ces outils innovants, Cegid mise énormément sur ses partenaires et ne cesse de les mettre en scène dans son Innovation Store. Cette structure que l'éditeur trimbale au gré de ses déplacements, permet de toucher du doigt les applications qui équiperont les magasins dans les prochaines années. Sur Connections 2015, Cegid présentait notamment l'application Pass+ mise en place par Vente Privée. Via un système de beacons, cette dernière envoie aux personnes se trouvant autour du magasin des notifications sur les promotions ou les actualités spéciales. Loin d'être de la science fiction, cette application est déjà utilisée par 10 000 magasins. 

Autre partenaire présent au sein de l'innovation Store, LinkFluence montrait sa plateforme SaaS Radarly. La société permet de regarder sur les réseaux sociaux comment les clients parlent de la marque. « C'est un outil idéal pour les community managers », détaille Davy Dauvergne, responsable produit de Cegid. Dans l'Innovation Store, d'autres partenaires présentaient également des systèmes de scanners RFID pour l'encaissement ou l'inventaire des stocks, ainsi que des outils d'impression 3D. C'est de cet écosystème que Cegid souhaite tirer l'innovation. La solution de visualisation intégrée à son application Mobile Clienteling est ainsi directement basée sur QlikView. L'éditeur s'appuie également largement sur les start-ups. 

Vive l'Open Innovation

Sur le terrain des jeunes pousses, la start-up Weceipt, fondée il y a un an par quatre étudiants, a remporté son ticket pour Connections 2015 à la suite d'un concours organisé par Cegid. Elle est spécialisée dans la création de tickets de caisse dématérialisés. « Nous pouvons non seulement distribuer des tickets de caisse standards aux clients via notre site web, et prochainement notre application, mais aussi en faire des outils marketing », commente Marius Conjeaud, co-fondateur de Weceipt. Il est en effet possible d'intégrer des petits jeux, des questionnaire ou des publicités dans les tickets. « C'est en faisant une veille permanente auprès des start-ups que nous pouvons garder une temps d'avance sur le marché », déclare Davy Dauvergne. « Nous misons beaucoup sur l'open innovation ». 

Il est d'ailleurs rejoint sur ce point par Nathalie Echinard, directrice des marchés verticaux de Cegid. « Nous avons mis en place une fondation pour accompagner les start-ups. Elle les aide à monter leur business plan, à lever des fonds ou dans leur développement, rappelle-t-elle, nous n'excluons pas d'en racheter une si une opportunité intéressante se présente ». Cegid ne cache pas non plus lorgner du côté des technologies cognitives et prédictives pour enrichir ses offres CRM. La présence d'IBM et de Watson n'est en effet pas fortuite. « Ce sont des choses que nous sommes en train d'étudier », commente Sylvain Mousse, CTO de Cegid, elle peuvent apporter beaucoup en matière de gestion et d'automatisation de la relation client ».  

Un ROI parfois difficile à mesurer

Toutefois, si la plupart des clients de Cegid présents à l'événement saluent ces innovations, ils s'avèrent plus frileux quant à leur utilisation. « Avant de foncer tête baissée dans une révolution technologique, il faut d'abord définir les usages et comprendre comment le magasin va s'articuler autour de ces innovations », déclare Marc Bernhard, responsable Informatique, Retail et Wholesale de Lacoste. L'enseigne française de textile est d'ailleurs en train de mener plusieurs PoC sur l'utilisation de la mobilité en magasin. « Il y a dans l'Inovation Store des produits très intéressants mais le ROI pour ce genre de choses est difficile à mesurer », ajoute-t-il. Comme toute révolution, celle à laquelle Cegid prend part dans le monde du retail demande une innovation et surtout une agilité constantes. Reste à voir quelles sont les avancées qui vont s'imposer et celles qui tomberont aux oubliettes.