Créé en 1995, Caudalie réalise et distribue des produits cosmétiques à base de pépins de raisins. Le nom de la marque provient d'ailleurs de l'unité de persistance des arômes du vin lors d'une dégustation. Elle diffuse ses produits dans des boutiques propres, des pharmacies et ses spas. La société est présente dans 17 pays européens, aux Etats-Unis, au Canada, au Brésil, en Chine (continentale et Hong-Kong) et en Corée du Sud. Elle utilise donc dix langues dans sa relation client (allemand, anglais, américain, chinois traditionnel et simplifié, espagnol, français, italien, portugais et russe). Face à sa croissance internationale, la marque avait besoin d'industrialiser sa relation client d'autant que les canaux de contacts se multiplient.

Caudalie a donc décidé de s'équiper d'une solution de gestion de la relation client omnicanale dès 2013. En l'occurrence, elle a choisi la solution d'Easiware. Celle-ci permet gérer tous les canaux de contact : téléphone, mail, etc. Près d'un contact sur dix concernant le programme de fidélité, l'accès à celui-ci a été intégré à l'outil. La plate-forme gère les dix langues avec des droits différenciés selon le statut de l'utilisateur, les modèles de réponses étant disponibles dans les différentes langues et pour les différents canaux. Bien entendu, la solution permet de tracer les actions et la gestion des tickets. L'omnicanalité est notamment nécessaire car les habitudes des consommateurs sont différentes selon les pays, Français et Espagnol privilégiant encore beaucoup le téléphone tandis que, au Royaume-Uni, au Portugal ou en Russie, le dialogue en direct (chat) est en vogue. Les moyens Internet sont partout en croissance. Le dialogue en direct par les réseaux sociaux et la modération des flux Facebook sont d'ailleurs aujourd'hui possibles dans la dernière version de la solution Easyware.

Outre la concentration sur une seule plate-forme avec un suivi unifié des interactions clients, la solution permet également un reporting précis. D'une part, l'outil délivre un reporting quantitatif bien automatisé. De l'autre, des appréciations qualifitatives peuvent aussi être remontées.