Dans ses 102 magasins répartis sur toute la France, le réseau Cash Piscines propose des produits et accessoires pour l'équipement et l'entretien des piscines et spas. En raison de la saisonnalité de son activité, la chaîne spécialisée réalise la majeure partie de son chiffre d'affaires au printemps. La crise sanitaire représentait donc une menace sévère pour l'enseigne, concernée par la fermeture de tous les magasins non stratégiques le 16 mars.

Dans ce contexte difficile, Cash Piscines a dû s'adapter en urgence, en misant sur la digitalisation de ses activités. L'entreprise avait déjà entamé sa transformation, avec quinze magasins pilotes qui expérimentaient le modèle click & collect : passage des commandes en ligne et retrait en drive. Grâce à son système d'information, basé sur les solutions d'Octave, la chaîne a pu basculer très rapidement la totalité de son réseau vers ce modèle pendant le confinement. Le parcours d'achat des clients a ainsi été simplifié et adapté aux contraintes sanitaires. Dès le 1er avril, un premier magasin a pu être rouvert, puis les autres ont suivi. De cette façon, l'entreprise a non seulement pu pérenniser son activité, mais aussi accroître ses volumes de ventes de façon significative. « Notre système d'information omnicanal a été fondamental et nous a permis d'agir rapidement : nous avons pu passer l'ensemble de nos magasins en mode click & collect et en drive en à peine quatre semaines, et répondre à une demande client en forte hausse », explique Cédric Guiraud, directeur général adjoint de Cash Piscines.

Préserver la dimension de conseil aux clients

L'enseigne propose de nombreux produits techniques, notamment pour l'entretien des piscines et spas. Sur ces gammes, l'accompagnement des clients joue un rôle important. Pour maintenir la relation entre ses experts et les clients, Cash Piscines a mis en place un outil de chat sur son site et redirigé tous les trafics téléphone, mail et internet vers les vendeurs des magasins. « Une fois les barrières techniques et sanitaires mises en place pour le drive, nous avons su maintenir un haut niveau de conseil, tant pour nos clients que pour nos collaborateurs. Une certaine conscience collective s'est mise en place et a permis de réinvestir, malgré le contexte, dans une relation client-vendeur très positive », se réjouit Cédric Guiraud.

Cette transformation a très vite porté ses fruits. En effet, devant l'incertitude de pouvoir partir en vacances cet été, nombre de Français ont réorienté une partie de leurs dépenses vers des loisirs de proximité. L'enseigne Cash Piscines a constaté une forte augmentation du nombre de commandes passées via son site Web. « Nous avons multiplié nos ventes en ligne par 20. Notre système d'information, nos serveurs et notre site Web ont été intensément sollicités, avec des pics à près de 250 000 visiteurs par jour, que nous sommes parvenus à absorber. Tous canaux confondus, nous avons connu en ce printemps de confinement une croissance exceptionnelle par rapport à 2019 », souligne Cédric Guiraud. Un autre facteur clef dans le succès de cette transformation a été la capacité à connaître et suivre en temps réel l'état des stocks dans les entrepôts et magasins, en adaptant en parallèle la chaîne logistique, de façon à pouvoir répondre à l'explosion des demandes.