Zoom mise gros avec l’acquisition de Five9, l’éditeur de logiciels de centre d’appels en mode cloud. Le montant de la transaction – 14,7 milliards de dollars – laisse pantois. L’accord, qui devrait être conclu d’ici le premier semestre 2022, devrait permettre à Zoom de créer une plateforme d’engagement client à destination des entreprises et lui donner accès au marché mondial des centres d’appel, évalué à 24 milliards de dollars. Fondé en 2001, Five9 deviendra une division de Zoom et Rowan Trollope – actuel CEO – deviendra président de Zoom et continuera d'occuper son poste, sous la direction d'Eric S. Yuan actuel CEO et fondateur de Zoom. On note par ailleurs que les actionnaires de Five9 recevront 0,5533 action de Zoom pour chaque action de Five9. Cela représentera ainsi une augmentation de 13% pour l’action de Five9, la plaçant à 200,28 dollars.

Dans un communiqué, Eric S. Yuan  a déclaré que la firme « s'est construite sur la conviction que des technologies de communication robustes et fiables permettent des interactions qui renforcent l'empathie et la confiance, […] cela est particulièrement vrai pour l'engagement des clients. Les entreprises communiquent avec leurs clients principalement par le biais du centre d'appels, […] cette acquisition crée une plateforme d'engagement client de premier plan qui contribuera à redéfinir la manière dont les entreprises de toutes tailles se connectent avec leurs clients ».

L'intégration de la visio dans les call-center

La solution de Five9 permettra aux entreprises de basculer directement en visio ou sur la solution Zoom Phone si elles le souhaitent, afin d’obtenir un meilleur taux d’engagement. Pour rappel, cette solution est un système de téléphonie cloud où l'éditeur s'est associé avec Poly et Yealink pour lancer des terminaux intégrant le logiciel de visioconférence. Cette acquisition est également bénéfique pour les deux entreprises, qui pourront s’appuyer sur les deux technologies pour accroître leurs ventes auprès de leurs clients respectifs.

La solution Zoom Phone, basée sur le cloud, consiste en une seule plateforme pour la vidéo, la voix, le chat et la collaboration. (Crédit : Zoom)

Après une levée de fonds de 100 millions de dollars en avril 2021, Zoom se prépare donc à monter en grade, propulsé par l’augmentation du télétravail du fait de la pandémie. La firme a en effet vu son chiffre d’affaires quadrupler (+ 377,6%) en l’espace d’un an, pour se situer à 2,6 milliards en 2020. Par cet accord, « Zoom jouera un rôle encore plus important dans la conduite de l'avenir numérique et le rapprochement des entreprises et de leurs clients » annonce la firme.