Le fabricant allemand d'électroménager BSH (Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff, etc.) s'est longtemps concentré sur le développement de ses marques. Mais, la filiale du groupe Bosch veut désormais se focaliser sur les consommateurs et développer son activité B2C. Il propose déjà directement à ceux-ci des services numériques comme la personnalisation de leurs équipements, par exemple. L'industriel s'est donc mis en quête d'un outil d'analyse de la façon dont ses clients finaux utilisent ses produits ou veulent les utiliser, afin de doper les conversions en ligne et en point de vente physique. BSH compte sur cette connaissance avancée du comportement et des besoins de ses clients pour leur proposer des réponses personnalisées en temps réel et en omnicanal.

Ecouter les signaux voix, IoT, médias sociaux

Le groupe allemand s'est ainsi tourné vers la plateforme SaaS Medallia Customer Experience (MXO) de l'éditeur éponyme, qui collecte tous les signaux liés aux interactions entre les consommateurs et ses marques ou ses produits. Les signaux sont de tous types : voix, vidéo, IoT, média sociaux, messageries professionnelles, etc. L'éditeur californien analyse ces data et en extrait des analyses pour améliorer l'expérience des consommateurs, augmenter le nombre de clients de BSH, la valeur moyenne de leur panier ou encore les fidéliser, avec des algorithmes de Machine Learning spécifiquement développés pour ce faire.

La plateforme identifie également à quel moment et pour quelle raison les consommateurs interrompent le plus souvent leur parcours. BSH classe ces clients en fonction des types d'interruption, « pour comprendre la raison ou la cause de ces décrochages, et calculer la probabilité de retour pour chaque client », explique le communiqué. L'entreprise a analysé en détail son site web pour personnaliser l'expérience en conséquence et augmenter le taux d'engagement à la lumière de ces observations. Il calcule un score d'engagement en temps réel pour chaque consommateur et en fonction de celui-ci, applique immédiatement les actions qu'il a pré-identifiées pour guider le client jusqu'à la conversion.

Guider le client en temps réel vers la conversion

Le moteur décisionnel de MXO propose intuitivement la conversation, l'action ou l'expérience la plus adaptée pour favoriser la conversion et la fidélité à la marque. « Par exemple, un client identifiable, qui commence son parcours en ligne à la recherche d'un appareil spécifique, peut se rendre en magasin et demander au vendeur de suivre ce qu'il a fait pour lui offrir un service et une assistance personnalisés, » précise le communiqué. Les employés des magasins BSH sont équipés d'une tablette et ont accès aux recherches de produits réalisées par le consommateur avant d'entrer dans leur magasin. L'inverse est également vrai. Le visiteur d'un magasin physique pourra retrouver facilement un produit pour lequel il aura exprimé son intérêt auprès d'un vendeur.

Selon Medallia, le déploiement de sa plateforme dans 11 pays se traduit pour BSH par une augmentation de 22 % du taux d'ajout au panier, au cours du déploiement de la première phase du programme. Le taux de conversion lui, a plus que doublé (+107 %)