Moins connu que Teams, Zoom ou Meet, le service de visioconférence Chime d’AWS étoffe son catalogue de fonctionnalités. Au sein du SDK, les développeurs vont pouvoir intégrer des capacités d’analyse d’appel. « Avec ces mises à jour de Chime SDK, les développeurs pourront doter leurs applications de capacités d’analyses vocales basées sur l'apprentissage machine », souligne le fournisseur. Ces capacités de machine learning est capable de détecter et classer les participants en fonction de la tonalité positive, neutre ou négative de leur intervention. « L'analyse du ton de la voix utilise le ML pour apprécier le sentiment d'un signal vocal sur la base d'une étude conjointe des informations lexicales et linguistiques ainsi que des informations acoustiques et tonales », a écrit Sébastien Stormacq, responsable des développeurs chez AWS, dans un billet de blog.

« L'analyse des tonalités vocales pour les appels en direct est livrée dans le datalake choisi par le client, sur lequel il peut créer ses propres tableaux de bord pour visualiser les données », a ajouté le responsable. « AWS a constaté une forte demande pour des capacités d'analyse d'appels, pour répondre parfois à des exigences réglementaires dans des secteurs comme les services bancaires et financiers », a déclaré le fournisseur. « Nous avons reçu des demandes similaires de la part de clients des secteurs de l’externalisation, du secteur public, de la santé, des télécommunications et de l'assurance », a encore écrit Sébastien Stormacq, ajoutant que l'analyse des appels ou la production d'informations à partir de ceux-ci peut avoir un impact positif sur la stratégie de vente, la productivité des employés et stimuler l'efficacité globale d'une entreprise.

Une intégration plus simple de l'analyse des appels

Outre l'ajout de fonctionnalités d'analyse des appels au SDK, AWS a facilité l'intégration par les développeurs de ces fonctionnalités dans les applications utilisant le SDK depuis Management Console, l’interface Web qui permet d’utiliser tous les services AWS. Parmi les modifications apportées à la console, AWS met en avant une configuration graphique dans la section Chime SDK de la console à partir de laquelle les développeurs pourront intégrer l'analyse dans les applications audio sans avoir à écrire de code et sans nécessiter d'expertise en matière d'infrastructure cloud, de téléphonie ou d'IA. « Sur la console, on peut choisir le service IA d’AWS que l’on souhaite utiliser pour analyser les données audios en temps réel : analyse vocale, Transcribe ou Transcribe Call Analytics. AWS gère les intégrations avec les services IA et les applications vocales ou de téléphonie du client », a écrit Sébastien Stormacq.

Selon le fournisseur, la console de gestion aide les développeurs à définir où ils veulent envoyer les données analytiques - soit un flux Kinesis, soit un bucket S3. « L'analyse vocale peut émettre des notifications en temps réel à une fonction déployée sur AWS Lambda, ou à une file d'attente du service SQS ou à un sujet Simple Notification Service », a encore écrit le responsable. « Pour visualiser ces informations, les entreprises doivent d'abord livrer les analyses à un datalake, puis utiliser un service comme QuickSight ou Tableau pour créer des tableaux de bord », a précisé AWS. « Ces tableaux de bord peuvent être intégrés dans des applications, des wikis et des portails. Il est possible de les télécharger en mode préconstruits en tant que modèles CloudFormation pour les déployer dans son propre compte AWS », a expliqué Sébastien Stormacq. L'analyse des appels peut également être utilisée pour générer des alertes en temps réel en publiant des événements sur EventBridge. Ces alertes peuvent être intégrées au compte AWS ou à toute autre application tierce.

Même si les nouvelles fonctionnalités d'analyse des appels ne nécessitent aucun investissement d'infrastructure, AWS facturera les entreprises en fonction de l’usage. « La tarification sera basée sur la quantité de données audio analysées par minute, qui varie selon l'emplacement des datacenters », a précisé l'entreprise. Les fonctions d'analyse des appels sont actuellement disponibles dans les régions Est des États-Unis (Virginie du Nord), Asie-Pacifique (Singapour) et Europe (Francfort).