Ne pas baisser les bras, tel pourrait être la devise de Zoom qui après l’échec du rachat de Five9 en 2021 (pour un montant de 14,7 milliards de dollars) a annoncé l’acquisition de la société Solvvy. Les conditions financières de l'acquisition n'ont pas été divulguées et l'opération devrait être conclue au cours du premier semestre 2023. Fondée en 2013 et basée en Californie, elle propose un bot de support alimenté par l'IA qui vise à alléger la charge des équipes des call centers en traitant les demandes simples avant de passer le relais à un agent humain. Parmi ses clients figurent des entreprises technologiques comme Calendly, Calm, Seat Geek et Scribd.

Après son expérience malheureuse avec Five9, Zoom persévère donc dans sa volonté d’attaquer le marché du call center. En février dernier, le spécialiste de la visioconférence a lancé sa propre plateforme dédiée au centre de contact et « optimisée pour la vidéo ». Les solutions de Solvvy seront justement intégrées dans cette plateforme.

Dans un billet de blog, le responsable des produits et de l'ingénierie chez Zoom, Velchamy Sankarlingam, a écrit que cette opération aidera Zoom à offrir aux clients une plateforme pour les call centers « automatisée, intégrée et facile à déployer ». Il ajoute, « à long terme, nous voyons un énorme potentiel pour débloquer de nouvelles opportunités où un service hautement personnalisé, basé sur la vidéo, peut être un différenciateur clé ».