Le spécialiste des solutions d’engagement client Pegasystems complète ses capacités de traitement naturel du langage (NLP) en rachetant Qurious.io. Ce dernier développe une solution SaaS basée sur l’IA qui permet aux équipes de services aux clients de disposer d’une analyse en temps réel des appels téléphoniques reçus. Le montant du rachat n’est pas communiqué. Qurious a été co-fondé en 2016 par Sabrina Atienza, CEO, (ancienne de Tealeaf, acquise par IBM) et George Ramonov, CTO, qui ont été listés il y a deux ans par Forbes parmi les jeunes entrepreneurs remarqués du moment. 

Pega utilise déjà largement l'IA dans ses logiciels. Ici, la technologie Qurious rachetée apporte aux agents des centres de contacts des orientations sur la façon de conduire l'échange avec le client pendant son appel pour améliorer l’interaction et la satisfaction, faire de meilleures recommandations et augmenter les ventes. Pour ce faire, Quruious.io recourt à des fonctionnalités de speech-to-text, de NLP et de détection d’émotions. A travers des tableaux de bord personnalisables, il est par exemple possible d’identifier immédiatement les appels qui fonctionnent mal et d’identifier les moyens de récupérer l’échange de façon positive, pour améliorer l’expérience mais aussi réduire les manquements aux règles de conformité. Pega prévoit d’intégrer d’abord ces capacités dans les cas d’usage mis en oeuvre avec son application de service client Customer Service. Celle-ci inclut une solution de case management, des fonctions de dialogue en direct et de gestion des connaissances et des outils de gestion omnicanale. Les logiciels de la société dirigée par Alan Trefler, CEO, figurent parmi les offres leaders dans les derniers rapports publiés par Gartner et Forrester sur les outils d’engagement clients et d’interaction en temps réel.

Réagir de façon proactive en cas de difficultés

Pega souligne l’importance du dialogue engagé avec les agents des centres d’appels qui prennent généralement en charge les questions les plus délicates à résoudre avec les clients, même si les chatbots en libre accès sont de plus en plus utilisés par ailleurs. « L’analyse de la parole en temps réel de Qurious.io aide de manière proactive les agents à résoudre ces demandes difficiles en leur suggérant l'action suivante la meilleure à engager, susceptible d’engendre des revenus », indique Kerim Akgonul, vice-président senior responsable produits chez Pegasystems, dans un communiqué.

Parmi les autres logiciels de son catalogue, l’éditeur basé à Cambridge (Massachusetts) a introduit il y a quelques mois une fonction Ethical Bias Check dans sa plateforme d’analyse prédictive de type Next best action Customer Decision Hub, permettant de personnaliser les différentes étapes d’engagement avec les clients. Ethical Bias Check permet aux équipes de marketing de s’assurer que les algorithmes d’IA ne génèrent pas de biais qui pourraient interférer dans les propositions commerciales faites aux clients.