Le groupe IMA (Inter Mutuelles Assistance) dispose de 3000 à 4000 licences utilisateurs SAP environ, pour un effectif de 5500 employés. Dès 2018, le coût - bien que non dévoilé - et la complexité de gestion de ce parc, ainsi que les audits quasi annuels de l'éditeur allemand ont progressivement poussé l'entreprise vers une démarche de SAM (software asset management). L'entreprise réalise toutes les prestations d'assistance auprès des souscripteurs de grandes mutuelles comme la Maaf, la Macif, la Maif ou la Matmut, ainsi que d'entreprises telles Renault ou Stellantis. Avec 45 millions de bénéficiaires, elle s'est occupée de 3,4 millions de dossiers en 2022, et a ainsi assisté une personne toutes les 7 secondes. Une activité gérée en grande partie dans SAP ECC.

IMA a d'abord recruté une personne, puis monté une équipe SAM, comme l'a raconté Benjamin Bobo, responsable du département pilotage et performance de la DSI, à l'occasion de la convention 2023 de l'USF (Utilisateurs SAP francophones), qui s'est tenue à Nantes mi-octobre. « Notre projet couvre tout notre périmètre logiciel - environ 150 applications -, des plus coûteux aux moins coûteux, mais ce sont clairement les licences SAP, sujet majeur, qui l'ont déclenché, insiste-t-il. Nous sommes équipés depuis 10 ans environ, et cela demeure toujours aussi complexe. » SAP reste un sujet difficile encore aujourd'hui pour le groupe qui évoque, par exemple, la complexité, voire l'opacité des contrats. « Tout est interprétable », s'exclame le responsable du département pilotage et performance. Sans oublier les accès indirects, qualifiés de cauchemardesques...

Le nombre juste de licences nécessaires

Depuis 2021, l'entreprise cherche donc à développer et structurer cette activité de SAM pour lui donner plus de poids, et pour anticiper et mieux valoriser ses dépenses logicielles. « Nous voudrions parler de la valeur apportée par l'informatique plutôt que de son coût, précise Benjamin Bobo. Notre ambition, c'est d'arriver à anticiper les renouvellements, rationaliser les usages, définir un contrat groupe en lieu et place de nos différents contrats, etc. Savoir quel serait le coût cible d'une migration vers S/4Hana, par exemple. » Il s'agit de rationaliser les usages, c'est-à-dire d'utiliser le nombre juste de licences nécessaires à l'activité du groupe. Pour ce faire, et ainsi réduire les coûts ou éviter de les voir augmenter, il faut repérer l'inactivité, piloter régulièrement le redimensionnement, réaliser des simulations d'évolutions et établir une cartographie des utilisateurs pour éviter les doublons et avoir le bon niveau de licences. L'importance du SAM transparaît dans certaines décisions qui peuvent de prime abord apparaître contre-intuitives, comme cet achat de licences en volume en 2019 utilisées seulement en 2022, mais qui ont néanmoins réduit fortement les coûts.

Premier objet de rationalisation du processus SAM, la collecte d'informations. Lors de l'audit interne du parc de licences, cette étape s'est révélée particulièrement chronophage pour la responsable des actifs logiciels. « Un chargé de SAM a besoin de très nombreuses informations sur les besoins de l'entreprise et des métiers, sur les usages réels, précise Benjamin Bobo. Il doit parfaitement connaître l'éditeur, son modèle de coût, etc., et combiner l'ensemble de ces données pour éclairer l'entreprise dans ses décisions d'achat et de gestion de licences. Mais la collecte d'informations n'est absolument pas son coeur de métier ! » Pour que la responsable SAM du groupe puisse prendre de la hauteur et se concentrer sur l'analyse, les ROI liés à la réduction des coûts et l'anticipation, le groupe a créé une base des achats de licences, standardisé les documents associés et organisé des échanges réguliers entre la chargée de SAM et les équipes achats et juridique. Et elle a déployé un logiciel de SAM dédié à SAP, en l'occurrence celui édité par l'Allemand Usu Solutions International, pour accompagner, optimiser et accélérer la démarche. Une solution également vouée à positionner l'entreprise par rapport à d'autres en matière de maturité de gestion des actifs logiciels.

La complexité de SAP et les spécificités du groupe IMA

Outre la complexité liée à l'environnement SAP proprement dit, le groupe IMA présente certaines spécificités qui exigent une configuration particulière de l'ERP. « Notre saison haute s'étend de juin à septembre, lorsque les clients de nos clients partent en vacances et subissent donc plus de pannes et d'accidents, rappelle Benjamin Bobo. Avec un pic d'appels le lundi, car les souscripteurs pensent à tort que nous sommes fermés le soir et le week-end. » Ainsi, durant ces 4 mois d'été, l'entreprise gonfle ses effectifs de 20 à 30% avec des étudiants saisonniers en CDD. Et, pendant cette période, elle a besoin d'un plus grand nombre de licences pour ces derniers, car son front-office s'appuie sur SAP. Une spécificité qui a dû faire l'objet d'une négociation à part entière.

Le groupe IMA a commencé à faire appel à la société Usu Solutions International en 2019, pour son audit de maturité. Après 6 mois de travail avec le prestataire, il a obtenu un état de 80% de son parc. Le logiciel de cet éditeur spécialisé collecte la donnée nécessaire au pilotage des licences, présente une visualisation de leur utilisation et propose une optimisation de l'ensemble. Pour cette dernière, des simulations paramétrables permettent de tester l'impact d'une migration vers une nouvelle typologie de licences, par exemple. La solution donne un accès aux instances en temps réel et anticipe l'impact précis de la très controversée tarification Indirect Access.

L'indispensable implication des métiers

Usu Solutions International facture sa solution au nombre d'utilisateurs et au nombre d'engines SAP. « En moyenne, le retour sur investissement du SAM sur SAP chez nos clients est d'environ 30%, précise Eléonore Varet, sa PDG. C'est souvent proportionnel à la taille du parc. Nous sommes montés jusqu'à 1200% d'économies dans des entreprises au parc particulièrement mal géré au départ. »

Le groupe IMA cherche aussi à acculturer ses métiers à la problématique des licences. « Nous pourrions expliquer par exemple que celles qu'ils utilisent vont leur coûter jusqu'à 200 000 euros pour des fonctions réalisables à la main. » Mais, comme le précise Benjamin Bobo, « l'implication des métiers est aussi essentielle, même pour l'achat de licences en volume. Nous ne faisons pas de l'IT pour l'IT. » Un constat que rejoint la consultante SAM de Usu Solutions International affectée chez IMA, Maïté Cochez : « écoutez vos équipes projet, celles qui gèrent votre production. Elles ont les leviers pour optimiser les contrats, elles donnent aussi les éléments pour bien travailler sur le sujet. Ce sont des puits de savoir puissants. »