VoyagePrive.com vend des prestations touristiques auprès d'adhérents sur le modèle dit « de la vente privée ». Son chiffre d'affaires a doublé en 2009. Ce voyagiste a des relations avec sa clientèle au travers du web, du courriel et du téléphone. Cette relation est assurée par une centaine de personnes dans trois centres de contact : en France, au Maroc et en Roumanie. Si la gestion d'un dossier client est normalement gérée par e-mail (au centre roumain), le client peut être amené à prendre contact par téléphone. Par semaine, l'entreprise traite 3000 à 8000 courriels (selon la saison) et jusqu'à 7000 appels téléphoniques. La croissance de l'activité interdisait de continuer avec les anciens outils.

Une solution unique au niveau mondial

Le voyagiste a choisi de déployer une solution unique au niveau mondial de gestion du contact client en mode multi-canal et disposant d'une base de connaissances de réponses-types personnalisables selon les situations, caractérisées par un système d'analyse sémantique.

Il a choisi Email management et Web Self-service (système de foire aux questions en ligne) d'Eptica. Ces deux solutions ont été déployées au 1er janvier 2010. Les contacts sont désormais traités avec l'assistance d'un outil multi-lingue près pour le développement des ventes internationales. Les délais de réponse sont sous contrôle avec remontées d'alertes en cas d'incidents. Bien entendu, l'agent gérant un contact dispose de l'ensemble de l'historique du client. VoyagePrivé.com souhaite atteindre l'objectif d'une réponse systématiquement en moins de quatre heures pour un contact par courriel. Le coût du projet n'a pas été précisé.