Cisco investit dans des technologies pour moderniser les centres d'appels. En insérant à l'expérience proposée aux appelants des briques de collaboration, d'intelligence artificielle et d'analyse dans le cloud, le fournisseur compte accroître la productivité des agents. C'est dans ce contexte qu'il vient d'annoncer le rachat de CloudCherry qui édite une solution de gestion de l'expérience client. En se connectant au système par API, CloudCherry propose de l'analyse prédictive permettant aux agents d'effectuer en temps réel des modifications dans les propositions faites aux clients. Son application apporte aussi une cartographie du parcours client enrichi ainsi que de l'analyse de sentiment intégrée pendant l'appel. Cette dernière s'appuie sur des outils d'enquêtes.

Tous les clients de Cisco pourront utiliser les outils de CloudCherry que ce soit avec Webex, le centre de contact dans le cloud du groupe, ou avec ses solutions hébergées sur site. « Et avec plus de 17 canaux de rétroaction intégrés disponibles, CloudCherry peut nous aider à mieux comprendre et enrichir l'expérience des agents et des employés », ajoute Vasili Triant, vice-président de la division Centre de contact de Cisco, dans un billet de blog. De plus, la plateforme de l'éditeur racheté est ouverte pour faciliter les croisements entre les données clients, etc.

Les détails de la transaction n'ont pas été dévoilés. Une fois l'acquisition finalisée, l'équipe commerciale de CloudCherry rejoindra à la division Centre d'appel de Cisco. L'acquisition devrait être finalisée au cours du premier trimestre de l'exercice 2020 de Cisco. D'ici là, la société rachetée continuera à fonctionner comme une entreprise distincte. L'intégration de CloudCherry dans les produits Cisco sera réalisée après la clôture de la transaction.