Editeur de logiciel originaire de Suisse dont le siège est installé à Lausanne, Nexthink a été fondé il y a une quinzaine d'années. Sa spécialité ? Le marché des solutions en « digital experience end user » ou comment faire remonter de façon proactive les problèmes rencontrés sur les postes de travail des utilisateurs avant que ces derniers commencent à faire chauffer la hotline du support technique voire de la DSI. Sur ses 1 000 collaborateurs, 300 sont des ingénieurs dédiés à la R&D, et dans le monde 16 millions de machines (pour environ 1 200 clients) font tourner Nexthink pour identifier tout ce qui est susceptible d'entraver la productivité et le bonheur au travail des employés avec des soucis de connectivité, de latence et autres blocages systèmes à répétition.

« Notre agent tourne sur les machines Windows ou MacOS et va envoyer et collecter des informations au fil de l'eau vers une instance centrale sur le cloud hébergé sur AWS », nous a expliqué Marc Frentzel, directeur technique EMEA de Nexthink. « L'agent permet d'avoir une visibilité sur l'expérience utilisateur et un grand nombre d'informations techniques collectées en temps réel sur les PC et les Mac ». Le ressenti des utilisateurs est sondé automatiquement via des pop-ups qui s'affichent de façon contextuelle - de temps à autre - pour récupérer leur feed-back à chaud. « Cela va au-delà d'un simple support et de l'observabilité car Nexthink apporte des actions de diagnostic et de compréhension des problèmes avec un grand nombre d'actions proactives », poursuit Marc Frentzel. 

Des remontées proactives de diagnostic

Pour simplifier cette remontée, Nexthink a annoncé Amplify, un plug-in de navigateur compatible avec tous types de systèmes de gestion de service desk. Cette fonction fournit aussi bien des détails sur les incidents, des checklists de diagnostic et des actions de remédiation. « Nos clients et prospects nous ont fait part de leur besoin d'intégrer les données Nexthink à leur service desk et autres applications Web, de manière transparente, sans code et avec une grande flexibilité. Par exemple, lors de la gestion d'un ticket, le service d'assistance souhaite un accès temps réel aux informations sur les terminaux des collaborateurs, ainsi que de la possibilité d'intervenir immédiatement. », indique Pedro Bados, CEO et cofondateur de Nexthink. « Amplify étend la visibilité sur l'utilisateur final et l'automatisation à d'autres départements et technologies ».

Les problèmes repérés sont nombreux comme par exemple un temps de réponse trop long d'une application qui après diagnostic est dû à une version d'un navigateur web qui pose problème. Soit à cause d'une mise à jour non effectuée ou bien justement à cause d'une montée de version posant problème. « Nexthink apporte de la visibilité très précise et en temps réel sur le poste de travail pour analyser, diagnostiquer et apporter à l'équipe informatique des éléments de résolutions et de prendre un certain nombre d'actions de remédiation automatique », fait savoir Marc Frentzel. La collecte des événements sur l'ensemble des terminaux va constituer une base d'informations très importante sur laquelle de la corrélation automatique est effectuée pour déterminer quels sont les points communs ou non à l'origine des problèmes rencontrés. « Cela permet de rassembler les temps de latence qui augmentent, les erreurs web et d'autres éléments techniques que l'on collecte », indique Antoine Dhaynaut expert solutions de Nexthink. « Nous élaborons des scénarios de diagnostics prédéfinis et de benchmark vis à vis de données anonymisées d'entreprise et faire des analyses de diagnostic de données ».

De l'IA utilisé pour l'assistance au dialogue

Le modèle de facturation de Nexthink se base sur le nombre d'endpoint mais également de fonctions choisies. On n'en saura cependant pas plus sur le prix, celui-ci variant en fonction du nombre de postes et des éléments du package comme l'ajout des modules Teams et Zoom. Sur ce marché, Nexthink se voit complémentaire d'autres offres en gestion d'application ou de réseau (AppDynamics, Dynatrace, Solarwinds..). « On va au-delà des simples données techniques de performance pour voir ce qui correctement utilisé, nous ne sommes pas un outil de management ou de provisionning du cloud, nous sommes complémentaires », prévient Marc Frentzel. Pour consolider les données récupérées des postes, Nexthink s'appuie sur des algorithmes d'IA pour de l'assistance au dialogue. Nexthink indique que sa solution a notamment permis à une entreprise du CAC 40 d'étendre le cycle de vie de ses postes de travail de 3 à 5 ans et à une entreprise industrielle de réutiliser 10 % de son parc destiné à être décommissionné. « Le principal driver ou KPI de nos clients porte sur le délai de résolution et de taux d'évitement des problèmes des utilisateurs », conclut Marc Frentzel.