L'événement partenaires et clients annuel français d’Avaya aura réuni 360 personnes à Paris le 4 avril dernier au Parc des Princes. Une participation dont s'est félicité Erwan Salmon, directeur général de la filiale française du groupe que nous avons interrogé pour un point sur la stratégie qu’il va mener en 2019, articulée en 4 axes. Mais avant cela un retour rapide sur l’année passée s’impose. Après être sorti de la faillite fin 2017, l’équipementier télécom s’est réorienté vers le cloud et les services associés. Fort de cette restructuration, Avaya comptait, fin 2018, 8 500 salariés dans le monde (75 en France) et générait 3 Md$ et 400 clients supplémentaires.  Si bien que, pour 2019, le directeur France d’Avaya veut multiplier par cinq les revenus issus du cloud.

Pour ce faire, le groupe mise tout sur les communications unifiées et sa spécialisation dans la relation client et les centres d’appels. D’une part, Avaya ambitionne d’être la référence en matière de rationalisation des échanges en entreprise autant auprès des grands comptes que des PME. Elle a donc uniformisé l’expérience utilisateur de ses plateformes VoIP Aura (jusqu’à 250 000 utilisateurs) et IP Office (jusqu’à 3 000 utilisateurs). Et l’un des temps fort de son événement, la semaine dernière, était le lancement du Huddle Room CU360. Cette caméra 4K, connectable à n’importe quel type d’écran équipé d’un port HDMI (tablette, écran TV, tableaux connectés), permet à ses utilisateurs de faire des visioconférences sans avoir besoin d’un équipement complexe. Vendu 719,2$HT, le produit a été annoncé l’année dernière et est disponible depuis mi-mars et donc abordable également pour de plus petites structures.

Le CU360 fait moins de 30 cm de long, pour 5,5 cm de large et peut ainsi être positionné sur n'importe quel écran. (Crédit : Avaya)

L’outil se différencie également car il est basé sous Android et peut ainsi être installé et connecté à n’importe quel système de visioconférence (en téléchargeant l’application nécessaire). Le client n’a ainsi pas besoin de se soucier d’utiliser le bon logiciel. Ouvrir ses solutions fait partie intégrante de la stratégie d’Avaya désormais pour que toutes leurs interfaces puissent être connectées à n’importe quel terminal (PABX compris) ou, sur la couche applicative, que les clients et partenaires puissent intégrer les solutions Avaya n’importe où grâce à des API. Mais ce dernier produit change aussi le business modèle de l’entreprise, indique Erwan Salmon, « puisqu’on est sur du mass market entreprise. Nous réfléchissons donc à adapter notre distribution et l’ouvrir à des acteurs comme la Fnac, qui a une division entreprises, ou d’autres comme Lyreco. » Aujourd’hui Avaya dispose de 200 partenaires actifs en France (dont Orange, Apixit, Cheops Technology, Foliateam, etc.) et réalise 85 % de ses ventes à l’indirect.

Simplifier le travail de l’agent de centre d’appel

Autre point d’orgue de 2019, pousser les projets sur l’agent augmenté avec des clients. Dans son offre pour centre d’appel, Avaya souhaite intégrer l’intelligence artificielle chez les plus gros de ses clients. Pour ce faire, le groupe a signé des prises de participations, acquisitions et partenariats stratégiques l’année dernière. Avec la start-up Afiniti, Avaya veut essayer d’appairer le mieux possible l’appelant et le client. La solution qu’elle développe utilise les informations issues d’anciens appels du client (quel type de produit l’intéressait, localisation de l’appel, genre, etc.) et les recoupe avec les informations sur les salariés du centre qui ont un profil similaire et une expérience sur le produit en question, afin que l’échange téléphonique se passe au mieux.

De plus, avec le rachat de Spoken communication et une prise de participation chez Cogito en octobre 2018, Avaya souhaite faciliter le travail de l‘agent. Pendant l’appel, le logiciel va analyser la conversation entre les deux interlocuteurs et détecter des variations de ton pour déterminer si le client s’énerve, se calme, etc. Dans le premier cas, le superviseur de centre d’appels reçoit une alerte et peut intervenir pour calmer le jeu. Au cours de la conversation, l’agent peut aussi recevoir des messages sur son écran pour l’inciter à utiliser tel mot, sourire, être plus précis, etc. La frontière avec le flicage s’amincit... Une fois l’appel terminé, l’agent doit faire un rapport de l’échange passé. Spoken communication fournit une solution de speech-to-text qui, en plus de retranscrire la totalité de la conversation, parvient à la résumer automatiquement, ne laissant à l’agent qu’une fonction de contrôle de la cohérence. Les données restent la propriété de la société cliente, les éditeurs ne faisant que connecter leur technologie sans avoir de visibilité sur les données. Cette offre n’est pour le moment déployée que dans les pays anglo-saxons mais arrive en France cet été ou à l’automne prochain. Des opérateurs et clients ayant de gros centres d’appel se sont déjà portés volontaires pour être bêta-testeurs indique M. Salmon.