Atlassian a élargi la portée de son Service Desk Jira avec l’idée de cibler des équipes commerciales plus variées, comme celles des RH, des services juridiques et des services de l’équipement. Lancé il y a six ans, Jira Service Desk avait été conçu pour aider les équipes IT à suivre et à résoudre rapidement les demandes de service. Entre temps, le service a été intégré au portefeuille d'applications de l'éditeur australien, comme Confluence, mais aussi à des applications tierces comme Slack. Jira Service Desk est le produit du portefeuille d'Atlassian qui connaît la croissance la plus rapide. « Même si Jira Service Desk est un outil de gestion collaborative des services IT (ITSM), dans la pratique, de nombreux clients ont adapté l'application pour fournir divers services aux utilisateurs finaux de l'entreprise », a déclaré Atlassian.

C'est pour coller à cette tendance et encourager son utilisation en dehors de la sphère IT que l'entreprise a introduit de nouveaux modèles et de nouveaux workflows dans Jira Service Desk. Les modèles facilitent la configuration de l'application pour mieux répondre aux exigences des ressources humaines, de l’équipement et des services juridiques. « La fonctionnalité « prête à l'emploi » permet aux responsables des ressources humaines ou des opérations de créer et de maintenir leurs propres centres de service sans avoir besoin de trop impliquer les équipes IT », a déclaré Atlassian. « Les équipes des ressources humaines et de l’équipement peuvent désormais utiliser Jira Service Desk pour gérer plus facilement des tâches comme l'intégration des employés et les demandes de maintenance, et les équipes juridiques peuvent passer de la recherche manuelle des signatures à un workflow numérique automatisé collaboratif », a encore expliqué l’éditeur dans un billet posté sur son blog.

Une demande forte de la part des métiers non IT

Cette annonce intervient alors que plusieurs fournisseurs du marché, dont ServiceNow et d'autres, ont également décidé d'étendre leurs produits avec des modules qui prennent en charge des usages non IT, marquant une orientation vers la gestion des services d'entreprise (ESM). « Dans ce contexte, il apparaît logique qu’Atlassian étende ses capacités applicatives », a déclaré Charles Betz, analyste principal chez Forrester et co-auteur de l’étude « The Forrester Wave : Enterprise Service Management, Q4 2019 », sur le marché de la gestion des services d'entreprise ESM.

« Chez Forrester, nous pensons que l'extension du service desk à des charges de travail plus larges, non centrées sur l’IT, est une bonne chose, car nous considérons que chaque fonction de l'entreprise a un aspect service », a déclaré l’analyste. « Les gens ont besoin des services de leur département RH, ils ont besoin des services de leur département des équipements ». Toujours selon Charles Betz, la demande d’usage non IT augmente rapidement. Une enquête réalisée par Forrester auprès de 45 clients ESM a montré que 78% d’entre eux utilisaient déjà les outils à des fins non IT. « Et pour la moitié d’entre eux, la charge de travail transactionnelle n’a pas de lien avec l’IT », a-t-il ajouté.

En septembre, Atlassian avait annoncé l’ajout de services gratuits et Premium à ses offres Jira Service Desk. En particulier, les versions d'entrée de gamme de Jira Service Desk seront disponibles gratuitement. Parallèlement, Atlassian a annoncé une version premium, plus chère, de Jira Software, plus adaptée aux déploiements de grande envergure et offrant un stockage illimité, un contrat de niveau de service avec garantie de disponibilité de 99,9% et des temps de réponse de support plus rapides.