Les autorités chinoises enquêtent sur Apple pour violation de son service à la clientèle, après que des médias d'Etat aient diffusé des critiques concernant des politiques de garantie de la société dans le pays. L'Administration d'Etat pour l'Industrie et le Commerce (AEIC) a annoncé des enquêtes en réponse aux problèmes signalés avec les services de réparation d'Apple, a déclaré un porte-parole de cette administration vendredi 29 mars 2013. L'AEIC, qui a en charge l'application du droit commercial en Chine, a donné des ordres à ses bureaux à travers le pays pour renforcer la surveillance de la société Apple, a-t-il ajouté.

Le mois dernier, des médias d'Etat ont critiqué le géant américain des technologies pour son service à la clientèle, le déclarant inéquitable. Le 15 mars 2013, la chaîne de télévision CCTV a prétendu que les clients étrangers d'Apple reçoivent une meilleure garantie que ceux basés en Chine.

Remplacement des composants pièces défectieux

Dans ce pays, selon CCTV, Apple ne ferait que réparer les composants internes d'un iPhone défectueux plutôt que de le remplacer à neuf comme la société le fait dans d'autres pays. Apple refuserait également de reprendre sous garantie d'un an les téléphones défectueux qui ont reçu d'importantes réparations. En ne faisant que remplacer les composants internes du téléphone au lieu de remplacer l'ensemble du terminal, Apple contournerait une exigence de la loi chinoise qui aboutirait à réassurer un an de garantie sur l'appareil.

Apple a rétorqué d'une part que sa politique de garantie est conforme aux lois locales et que, d'autre part, elle est similaires à ses pratiques dans d'autres pays comme aux États-Unis. Le journal d'Etat Le Quotidien du Peuple, cependant, a rapidement rejeté l'explication d'Apple dans un éditorial de ce lundi.

Des campagnes menées par les médias locaux

Les médias locaux ont largement rapporté les actions de l'AEIC, avec des titres qualifiant les conditions commerciales d'Apple de «tyranniques» et annonçant une enquête à leur sujet. Mais, malgré les critiques, les plaintes au sujet du service client d'Apple en Chine ont été « exagérées » selon Ben Cavender, un analyste chez China Market Research Group.
Il estime que « la plupart des consommateurs ne sont pas vraiment rebutés par le service à la clientèle d'Apple mais une pression exercée par les enquêtes du gouvernement pourrait affecter Apple plus négativement. »

Les médias chinois ont déjà mené des campagnes contre des entreprises étrangères sur des problèmes présumés avec leurs produits ou leurs services a rappelé Ben Cavender. Ce fut notamment le cas de McDonalds ou Carrefour. L'analyste confirme que ces marques ont certes rencontré des problèmes mais estime que la mayonnaise médiatique tient un peu du sensationnalisme.