Lancé en 2006, le cloud d'Amazon fournit plusieurs services, comme de la puissance de calcul, des bases de données, du stockage, de l'équilibrage de charge. L'ensemble de ces services est facturé à l'usage. AWS a séduit des entreprises de toutes tailles, ainsi que des développeurs. La refonte du support reflète cette diversité de la base clients.

Ainsi, Amazon a ajouté des fonctionnalités à son support gratuit. Les utilisateurs peuvent maintenant consulter le service client pour des questions de facturation ou techniques, 24/24h et 7j/7, soit par téléphone ou courriel. Ce service vient en complément de l'accès gratuit à la documentation existante et du forum de développeurs.

Refonte de la gamme premium

L'éditeur a également repensé sa gamme de support. Ainsi, le niveau Bronze devient le niveau de Développeur. Il coûte 49 dollars par mois et comprend la garantie d'un temps de réponse de 12h, un contact direct avec le service client et les mails des ingénieurs du support technique d'AWS. Le niveau Business remplace le service Or et offre un temps de réponse de 1h, un accès téléphonique et chat avec les ingénieurs techniques. Il comprend aussi le support pour une gamme d'applications tierces disponibles sur le cloud d'AWS. Ce service coûte 400 dollars par mois, soit 100 dollars de moins que l'ancienne version Or.

Le dernier niveau est Entreprise, anciennement nommé Platinium, change de modèle de tarification et repose sur une facturation à l'usage des services d'AWS. Plusieurs paliers sont disponibles avec un pourcentage qui peut aller de 10% à 3% en fonction de l'usage. Pour ce prix, le temps de réponse est de 15 minutes pour les questions critiques et avec un responsable technique dédié aux comptes.

Pour cette gamme de support payant, Amazon intègre une fonction de chat pour donner la possibilité aux utilisateurs de poser des questions via ce canal. Ils pourront aussi s'inscrire à des alertes qui les informent des dernières offres de l'éditeur.