Prendre l'avion est souvent une aventure, mais pour les compagnies aériennes il est essentiel d'en savoir le plus possible pour s'adapter au client. Air France-KLM est engagé depuis quelques années dans cette démarche de personnalisation à travers sa transformation digitale, sa présence sur les réseaux sociaux, son programme de fidélité. « Notre priorité est la customer intimacy ce qui peut se traduire par mieux connaître les clients pour mieux les servir », explique Ornella Cantegrel, project leader customer data management chez Air France-KLM et de glisser une anecdote, « au Comex, il y a toujours une chaise vide qui symbolise celle du client ». L'objectif est d'apporter l'expérience la plus fluide dans le parcours de l'utilisateur qui est rythmé par des moments potentiellement anxiogènes (bagages, attente, ...). Sur les 90 millions de voyageurs, chacune des personnes est unique : famille, business, couples, retraités, etc.

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