Au sein d'AG2R La Mondiale, un groupe de protection sociale comptant 15 millions de particuliers et 500 000 entreprises parmi ses clients, l'IA a été identifié comme un vecteur d'accélération dans le cadre du plan stratégique de l'entreprise, couvrant la période 2023-2025. « Le groupe se concentre sur 8 grands enjeux - comme la remontée du Net Promoter Score ou la restauration de l'équilibre financier de l'activité prévoyance - et, à chaque fois, nous avons identifié deux ou trois cas d'usage de la technologie qui apparaissent comme des vecteurs d'accélération au service de ces enjeux », souligne Stéphane Lapierre, DSI d'AG2R La Mondiale, présent sur la scène d'AI for Finance, le 17 septembre à Paris.

Au sein du groupe d'assurance, qui travaille depuis 18 mois sur la construction d'un socle data et IA, la démarche a débuté par un travail d'acculturation à la GenAI du comité de direction, composé d'une vingtaine de personnes. Un premier round qui débouche sur une vision stratégique à moyen terme de l'emploi de la technologie, « même si la transposition de la GenAI grand public au monde de l'entreprise prendra du temps », avertit le DSI. Associée à des objectifs d'amélioration de la satisfaction client et d'optimisation des processus, la technologie ne peut se déployer dans les métiers de la protection sociale qu'encadrée par un certain nombre de principes et garde-fous : la nécessité de garder les prises de décision entre les mains des collaborateurs, la conformité, la respect de principes éthiques allant parfois au-delà de l'AI Act européen, la fédération de multiples services (RH, juridique, conformité...) autour de la feuille de route IA. « Sans oublier la volonté de prioriser les cas d'usage à forte valeur ajoutée », glisse le DSI.

Les trois ruptures de la GenAI

S'inscrivant dans un grand programme de rationalisation et de reconstruction de l'IT (doté de 600 M€ sur 6 ans), l'initiative GenAI d'AG2R La Mondiale repose sur le cloud Sens, la co-entreprise de Google et Thales fondée sur le socle technique de GCP. « Nous avions, avec un noyau dur de Data Scientists, la volonté d'expérimenter la technologie. Cette petite équipe s'est ensuite élargie à des gens du front-office et à des représentants de nos 15 grands métiers pour nous accompagner sur les cas d'usage », détaille Stéphane Lapierre. Suite à la décision de fermer les accès à la GenAI grand public prise par le groupe au printemps 2023, cinq scénarios d'utilisation sont ainsi testés en une dizaine de semaines. Ils débouchent sur une analyse des risques et une structuration de la gouvernance de l'IA.

C'est à l'issue de cette première phase que la DSI du groupe effectué ses choix techniques, la plateforme Sens comme socle d'infrastructures donc, mais aussi le framework LangChain et l'approche RAG (Retrieval Augmented Generation), déployées avec des compétences internalisées. « Pour AG2R La Mondiale, l'IA générative apporte trois ruptures principales : la génération de documents, de texte ou de code d'abord ; l'intelligence documentaire avec la capacité à manipuler des données non structurées, ensuite ; et, enfin, les capacités d'interaction », résume Stéphane Lapierre. Les nouvelles expérimentations que lance le groupe, à l'issue des premiers tests, ciblent d'ailleurs ces champs d'exploration. Le groupe de protection sociale a d'abord mis la GenAI au service de plus d'une centaine de développeurs et actuaires, pour automatiser la création de classes, optimiser les tests, rédiger des documentations sur le code ou encore accélérer les migrations. « On constate des gains de productivité allant jusqu'à 30% », assure le DSI.

Intégrer la technologie au coeur des processus

Surtout, AG2R La Mondiale a mis à disposition de ses collaborateurs un agent intelligent interne, baptisé Almia, doté de capacités de RAG. Ouvert à tous en septembre 2024, le service est aussi disponible sous forme d'API. « Il est couplé à une notion de marketplace, permettant de configurer un assistant en fonction d'un contexte particulier puis de le diffuser dans l'entreprise », précise Stéphane Lapierre. Une façon pour le groupe de simplifier la collaboration autour d'Almia, mais aussi de détecter des cas d'usage qui pourront ensuite être intégrés dans les processus métier.

Car cet usage de l'IA au coeur même des processus métier apparait le plus prometteur en matière de gains de productivité pour AG2R La Mondiale. Sept scénarios de ce type sont déjà en production, assure le DSI. Comme l'analyse des verbatims d'enquête auprès des clients, au nombre d'environ 100 000 par an. Ou comme l'analyse à froid des 4 à 5 millions d'appels que reçoit le groupe chaque année, afin de vérifier le respect des plans d'appel et de bâtir des retours d'expérience sur la base des cas traités.

50% des devis de frais de santé automatisés

Le groupe a aussi mis en production la rédaction de compte-rendu automatiques des contacts clients, qui sont directement intégrés au CRM, l'uniformisation des compte-rendu pour les commerciaux, une analyse des appels d'offre associée à un score de succès (et, demain, à une aide à la rédaction des réponses) ou encore l'automatisation des devis et des traitements des factures de santé. Des applications qui touchent des volumes importants, et sont donc susceptibles d'avoir un impact réel sur la productivité. « Notre objectif est d'automatiser 50% des devis de santé et on y est presque », illustre ainsi le DSI.

Selon ce dernier, ces cas d'usage ont été priorisés en fonction de leur valeur potentielle. « Mais il faut aussi s'assurer de l'implication du métier concerné, car le projet va lui demander du temps, et de la disponibilité d'une donnée de qualité. Ce dernier sujet étant le point de vigilance principal », analyse Stéphane Lapierre. Pour le DSI, ces projets d'IA générative supposent aussi de combiner expertises métier et techniques, de lever les réticences des métiers - mais aussi des partenaires sociaux - ou encore d'être attentif sur le contrôle des coûts, les dérapages étant fréquents. Non, décidément, la transposition de la GenAI grand public au monde de l'entreprise n'est pas un long fleuve tranquille.