Le retail est un secteur dynamique qui génère pléthore de data avec des cas d'usage nombreux et variés, sans pour autant toujours les exploiter efficacement. Mais avec l'explosion de l'omnicanalité, les acteurs du secteur accordent davantage d'importance à la gestion et à l'intégration de ces données dans l'ensemble de l'entreprise. C'est le cas de l'Américain Foot Locker, distributeur mondial de chaussures de sport au CA de 8 Md$. Comme le raconte son CTO arrivé dans l'entreprise il y a deux ans, Adrian Butler.

CIO : Pourriez-vous nous expliquer la nouvelle stratégie de Footlocker ?

Adrian Butler : L'année dernière, Foot Locker a lancé une stratégie appelée Lace Up autour de quatre piliers : développer la culture des sneakers ; renforcer notre portefeuille de clients ; approfondir nos relations avec les clients via notre programme de fidélité et les data pour améliorer leur expérience ; être le meilleur acteur omnicanal de sa catégorie.

Pour satisfaire nos clients, en particulier parce que nous sommes un retailer multimarques, nous nous assurons d'offrir le meilleur assortiment de produits tant en magasin qu'en ligne. Mais en plus de cela, un des principaux aspects de notre transformation vise à s'appuyer sur une véritable culture des sneakers et à tirer parti de notre position mondiale unique pour renforcer l'engagement de nos clients autour de tout ce qui concerne ce sujet. Plus nous interagissons avec eux et plus nous en apprenons sur leurs besoins, plus nous pouvons leur offrir la meilleure expérience d'achat possible.

Quelles sont les solutions qui stimulent le plus votre croissance dans ce nouveau cadre ?

Nous avons par exemple lancé une version réinventée de FLX, notre programme de fidélité, qui permet aux clients d'utiliser des points contre de l'argent pour de nouveaux produits. La façon dont ils utilisent ces points nous fournit un indicateur sur les produits les plus importants pour eux. C'est une donnée essentielle. Plus tard cette année, nous leur proposerons une nouvelle application mobile qui connectera directement FLX à des fonctions enrichies spécifiquement réservées aux clients les plus fidèles. Ce sera le cas par exemple du mode « en magasin ». Les clients pourront scanner l'étiquette d'une chaussure ou la prendre en photo, voir les tailles disponibles et directement demander à essayer le modèle.

Autre exemple, nous repensons l'organisation de notre merchandising, car l'une des clés du succès dans le commerce de détail, c'est d'acheter les bons produits et de prendre les bonnes décisions d'allocation entre les magasins physiques et ce qui est proposé en ligne. Le plan Lace Up vise entre autres à nous différencier sur le marché par la disponibilité et l'assortiment des produits que nous vendons. Or, aujourd'hui, nos magasins fonctionnent encore avec des logiciels sur mainframe. Nous sommes donc en train de basculer vers des solutions SaaS distribuées, pour donner directement accès à davantage de data aux personnes qui prennent ces décisions clés d'achat et de tarification.

Plus généralement, quelle a été votre approche de la stratégie data ?

Il faut rappeler que le retail, ce sont plusieurs activités en une. Nous avons une supply chain, des circuits de distribution et 2 700 magasins en propre ou en franchise dans environ 30 pays. Nous collectons des data sur notre approvisionnement ou notre merchandising, mais aussi des données transactionnelles générées par les magasins et nos canaux numériques. Or, nous devons résister à nous intéresser à cette avalanche de data et rester concentrés sur les éléments clés liés à notre stratégie d'entreprise, pour laquelle l'exploitation des données et des analyses sert à responsabiliser nos équipes, à éclairer notre prise de décision et à recueillir des connaissances sur nos clients. Nous utilisons les données également pour un large éventail de fonctions, qu'il s'agisse de nos canaux de distribution, pour créer plus d'efficacité en matière de délais d'expédition, ou d'améliorer l'expérience client.

Comment avez-vous procédé à cette transformation ?

Nous avons d'abord évalué le rôle que la technologie devait jouer dans la mise en oeuvre de la stratégie Lace Up de Foot Locker. Puis, nous avons identifié des technologies capables de faire levier sur celle-ci avant d'élaborer une feuille de route complète. Une grande partie de l'intégration de la technologie à notre stratégie business consiste à s'assurer que les équipes de Foot Locker comprennent l'impact de l'IT sur l'entreprise, sur la marque et sur la stratégie de chaque service. Aujourd'hui, dans le cadre de notre processus annuel de planification stratégique, nous veillons à ce que chaque dirigeant comprenne cela aussi, et nous élaborons des feuilles de route et décidons d'investissements alignés sur celles-ci afin d'atteindre les résultats souhaités.

Avez-vous modifié votre organisation IT pour conduire cette transformation ?

Nous développons effectivement davantage de compétences fortes en architecture et en ingénierie, avec un focus spécifique sur l'IA, l'analytique et les systèmes de back-office qui gèrent notre entreprise. Et alors que nous avions une équipe pour l'infrastructure traditionnelle, nous passons à des compétences cloud, d'ingénierie de plateforme, de DevOps et d'infrastructure logicielle.

Nous construisons une organisation agile, axée sur la résolution de problèmes et capable d'articuler des solutions tout en équilibrant la conception, l'architecture et la mise en oeuvre. Nous construisons une culture technologique axée sur trois principes clés : l'état d'esprit d'entreprise, l'expertise fonctionnelle et la collaboration. Et cela se traduit par la volonté pour l'équipe IT de s'approprier les résultats business de Foot Locker, la technologie que nous utilisons et la croissance, tant pour l'individu que pour l'entreprise.