Les organisations parlent depuis si longtemps du pivot vers le travail hybride que réussir le passage à une organisation où le travail s'effectue de n'importe où peut sembler aller de soi. « D'un point de vue IT, la pandémie a déjà permis un galop d'essai à de nombreuses entreprises pour accueillir les travailleurs hybrides », observe Robin Hamerlinck, vice-présidente senior de l'IT et DSI chez le fournisseur de matériel audiovisuel Shure. Mais les solutions et les processus rapidement assemblés au cours des premiers jours du confinement ne suffiront pas à eux seuls à permettre le travail hybride à long terme. Même si les employés attendent de la flexibilité et la possibilité de travailler à distance à volonté, de nombreuses organisations auront du mal à accompagner le passage à un environnement de travail véritablement mixte dans les mois à venir.

« Un tiers des entreprises échoueront à mettre en place le travail depuis n'importe où, et ce ne sera pas la faute du virus », a estimé Forrester dans son récent rapport « Predictions 2022: The Future of Work ». Ce sera le résultat d'un support inadéquat du travail hybride, indique le rapport, alors que les dirigeants font de beaux discours sur une philosophie de travail de n'importe où, tout en revenant aux systèmes et processus traditionnels à mesure que de plus en plus d'employés retournent au bureau au moins une partie du temps. En outre, permettre le travail hybride est plus compliqué que de prendre en charge des environnements entièrement distants. « Lorsque les employés sont tous à distance, la dynamique est claire, et donc les attentes aussi : nous utiliserons tous des moyens de collaboration numériques », note J. P. Gownder, vice-président et analyste principal de l'équipe Future of Work de Forrester. « Le retour au bureau amène de nouveaux défis. Ceux qui retournent au bureau peuvent être frustrés par des agendas remplis d'appels Zoom. Ceux qui travaillent à domicile peuvent être irrités lorsque les employés du bureau renouent avec des comportements de 2019, comme de griffonner sur un tableau blanc. » Insister pour que tout le monde retourne au siège n'est plus une option. Selon les chiffres de Forrester, les 30 % d'organisations qui prévoient de regrouper physiquement leurs troupes connaîtront probablement des taux d'attrition supérieurs à des moyennes déjà élevées.

Le travail de n'importe où est l'avenir, et 2022 est l'année pour faire fonctionner le travail hybride. Les DSI joueront un rôle essentiel dans ces efforts. Cependant, gérer les problèmes de responsabilité et d'autorité, entre autres défis, risque de conduire à un certain nombre de faux pas. Voici quelques-unes des façons dont les responsables IT peuvent rater la transition vers le futur travail hybride - et ce qu'ils peuvent faire à la place.

1. Ne pas revoir ni réviser les dispositifs bâtis durant la pandémie

La première erreur est de compter sur les lauriers acquis durant la pandémie. Ce qui était assez bien au printemps 2020 ne suffit plus. Le travail hybride n'est pas le travail à distance. De plus, bon nombre des solutions mises en place au cours des deux dernières années peuvent ne pas être suffisamment flexibles ou évolutives pour l'entreprise à long terme. « Lorsque la pandémie a commencé, les organisations ont dû réagir rapidement. Les services ont été mis en oeuvre avec rapidité et agilité, sans nécessairement privilégier l'évolutivité et la fiabilité », explique Bob Lamendola, vice-président senior de la technologie et responsable du centre de services numériques chez Ricoh USA. « Les organisations IT déjà surchargées devront désormais prendre en charge l'infrastructure de travail hybride et distant avec la même priorité que les infrastructures des systèmes métiers critiques. »

En 2022, les responsables IT devront réévaluer les investissements, les ressources et les priorités de leur environnement de travail pour s'assurer qu'ils peuvent répondre aux besoins actuels et futurs du travail hybride. « Y a-t-il redondance ? Y a-t-il plusieurs points d'accès ? Des procédures de sécurité sont-elles en place ? Autant de questions essentielles à poser », affirme Bob Lamendola. « Le défi consiste maintenant à s'assurer que les services déployés pour permettre le travail hybride sont permanents, évolutifs et surtout sécurisés pour suivre le rythme de notre nouvelle réalité à distance et hybride. »

2. Ne pas s'assurer des investissements adéquats

« Qu'il s'agisse de gérer des opérations, des projets, des collaborations ou des événements virtuels, l'hybride est une réalité », constate Ron White, DSI chez Avanade. « L'échec, comme on dit, n'est tout simplement pas une option et convaincre les dirigeants d'entreprise de ce fait pourrait très bien être le plus grand défi. Une fois que vous acceptez ce fait, vous pouvez alors commencer à évaluer les outils de votre espace de travail et déterminer si l'expérience correspond aux attentes de vos employés. »

Les responsables IT devront présenter des analyses de rentabilité pour les investissements supplémentaires nécessaires pour soutenir le travail hybride, cela devant des équipes dirigeantes qui supposeront que leurs investissements (souvent importants) pour le travail à distance devraient suffire.

3. Surmonter les déséquilibres technologiques

La connectivité à distance est l'un des plus grands déséquilibres dans l'expérience qu'ont les employés du travail hybride. Il s'agit également de l'un des écarts les plus difficiles à combler pour les organisations IT.

« Avec la multiplicité des options dont disposent les travailleurs pour se connecter à distance, il est difficile d'assurer une qualité de service et une redondance sur des éléments qui échappent au contrôle de l'organisation IT », note Bob Lamendola. « La bande passante est facilement contrôlée dans un environnement de bureau ; cependant, dans les zones résidentielles ou les espaces de travail partagés multilocataires et éloignés, assurer un niveau de service constant est un défi. »

4. Oublier les aspects d'ordre culturel

Il ne fait aucun doute qu'investir dans les nouvelles technologies peut contribuer à améliorer les processus de travail hybrides. Déployer plus de caméras et de microphones dans les salles de conférence, prévoir des tableaux blancs numériques, utiliser des logiciels d'hôtellerie pour la gestion des espaces de bureau ne sont que quelques exemples des investissements que les organisations feront probablement pour prendre en charge les environnements de travail mixtes. « Mais pour l'essentiel, il ne s'agit pas d'un problème technologique », prévient J. P. Gownder de Forrester. « C'est une question de culture et de leadership. Vous devez créer un nouvel ensemble d'attentes et de comportements pour vous assurer que les employés distants ne sont pas des citoyens de seconde zone. »

Pour y parvenir, les responsables IT doivent remédier aux incohérences culturelles et comportementales ainsi qu'aux incohérences technologiques, suggère Bob Lamendola de Ricoh USA. « Les organisations doivent se demander comment comprendre rapidement les écarts d'expérience qui existent et élaborer un plan pour y remédier », dit-il. « Définir des normes pour les réunions, inspirer en montrant l'exemple, se former sans cesse et expérimenter sont tous essentiels au succès et à l'amélioration continue. »

5. Ne pas être agile

L'environnement de travail hybride exige un support technologique agile, ce qui peut être un défi pour de nombreux groupes IT. « Cependant, la nature même du travail hybride exige de l'agilité et la capacité de réagir rapidement à l'évolution des besoins métiers », rappelle Bob Lamendola.

Être en mesure d'accorder ou de supprimer rapidement l'accès au réseau, qui a toujours été une exigence opérationnelle et de sécurité et importante, est désormais essentiel pour l'entreprise à l'ère hybride, non seulement pour protéger les données, mais aussi pour encourager la productivité.

6. Ne pas s'associer avec les RH

« L'IT ne peut pas aller que jusqu'à un certain point quand il s'agit d'établir des normes et de montrer l'exemple », souligne Ron White d'Avanade. L'expérience employé relève en dernier ressort de la fonction RH. « En conséquence, de nombreux DSI constateront qu'ils doivent travailler en étroite collaboration avec d'autres cadres dirigeants et avec les RH, pour changer la culture et pour obtenir un budget pour les innovations destinées à soutenir cette nouvelle culture », indique J. P. Gownder de Forrester.

Prenons l'exemple d'une entreprise qui décide que le tableau blanc numérique sera la pièce maîtresse de toutes les réunions collaboratives. « Pour élaborer l'analyse de rentabilité de ce projet, les DSI doivent s'aligner sur les attentes des dirigeants métiers et des RH et parvenir à un consensus », explique J. P. Gownder. « Avant tout, les DSI doivent rappeler que la technologie est un outil pour aider la transformation plus large de l'entreprise au service du travail hybride. Mais la technologie, en elle-même, n'est pas une panacée. »

7. Prendre du retard sur le rythme du changement

« Il y a quelques facteurs clefs qui semblent être à l'origine des plus grands défis et la plupart d'entre eux sont centrés sur la nature évolutive des outils et des processus utilisés pour prendre en charge le travail hybride », observe Ron White d'Avanade. « La quantité de changements apportés par les fournisseurs à leurs outils est immense, et il est vraiment difficile de comprendre comment s'adapter réellement à ce changement constant. »

L'IT doit s'assurer que son infrastructure est capable de s'adapter à ce niveau de changement. Pour ce faire, les DSI devront comprendre les feuilles de route des fournisseurs et anticiper les fonctionnalités clefs. L'IT doit également aider les employés à suivre le rythme ; même les utilisateurs métiers les plus avertis peuvent avoir du mal à intégrer le nombre de nouveaux outils et fonctionnalités qui leur sont proposés. « Peut-être que vous formez de nouveaux employés sur vos outils de collaboration, mais le jour où ils finissent cette formation, il y a probablement de nouvelles fonctionnalités dont ils devraient être au fait », illustre Ron White. « Le défi est là. Les équipes doivent être formées périodiquement sur toutes les nouvelles fonctionnalités. Il ne s'agit pas seulement de savoir comment les utiliser, mais comment les utiliser dans un monde hybride pour rendre l'interaction plus efficace pour les employés. »

8. Perdre le pouls de l'engagement des employés

Le travail à distance a eu un impact sur le moral et l'engagement. Prendre la température auprès des employés sera crucial pour établir un environnement de travail hybride de façon correcte. « Poussée par la tendance connue comme 'la grande démission', la conversation porte maintenant sur la façon d'empêcher les talents dont vous disposez de partir partager leurs compétences et leur expertise avec un concurrent », observe Jay Upchurch, vice-président exécutif et DSI de SAS. « Cette discussion se penche sur ce qui compte pour vos employés et sur la manière dont l'organisation peut utiliser la technologie pour répondre à ces besoins. » En collaboration avec d'autres membres de l'équipe de direction, les DSI doivent régulièrement sonder les employés. « Ce n'est pas le moment de passer en pilotage automatique », pointe Jay Upchurch. « Sans contrôle régulier du pouls, vous risquez d'être pris au dépourvu et de subir des erreurs paralysantes, une faible productivité et le départ d'employés clefs vers des pâturages apparemment plus verts chez un concurrent. »

Les employés sont-ils toujours engagés et passionnés à l'idée de travailler pour votre organisation ? Maintiennent-ils un niveau de performance élevé pour ravir vos clients ? Ont-ils les outils dont ils ont besoin pour être productifs ? « Si vous ne pouvez pas répondre oui à ces questions, peut-être que votre arrangement pour le travail hybride n'est pas aussi finement réglé qu'il devrait l'être », indique Jay Upchurch. « Écoutez ce que disent les employés. Écoutez plus attentivement ce qu'ils ne disent pas. L'IT doit être capable d'anticiper et de répondre aux besoins pour l'environnement de travail. » Robin Hamerlinck de Shure partage cet avis. « Les DSI doivent écouter leur personnel en première ligne pour comprendre quelles ressources supplémentaires pourraient être nécessaires à mesure que les conditions évoluent », dit-elle.

9. Ne pas mettre la priorité sur la rétention des équipes IT

En parlant de tsunami sur les effectifs, l'embauche et la rétention de talents technologiques sont essentielles pour soutenir le travail hybride. « Dans ce nouvel environnement de travail en constante évolution, il est essentiel de cultiver, développer et récompenser votre base de talents pour garder les équipes motivées », affirme Nicola Morini Bianzino, directeur technique mondial d'EY. « Il est crucial de fidéliser les équipes IT et de s'assurer qu'elles se sentent soutenues, valorisées et comprises. Je prévois que la guerre des talents technologiques va se poursuivre au cours de la nouvelle année et qu'elle va rester la priorité n°1 des organisations à l'échelle mondiale. »

Les DSI devraient se concentrer sur la motivation de leurs équipes d'encadrement en 2022. « Aidez à libérer le potentiel d'innovation de votre équipe en encourageant une prise de risque calibrée et en récompensant les initiatives d'innovation audacieuses », déclare Nicola Bianzino. « De plus, assurez-vous que vos cadres technologiques savent que vous comprenez les principaux défis à venir, comme la rétention des talents technologiques. Montrez-leur que vous soutenez leurs efforts pour recruter rapidement et récompensez leurs efforts pour embaucher de manière diversifiée. » Il sera également important d'établir ou de renforcer les lignes de communication afin que chacun puisse exprimer ses besoins. « Si votre équipe ne dispose pas d'un socle de confiance et de transparence, qui se traduit par des lignes de communication ouvertes », dit-il, « ce sentiment de soutien sera perdu. »

Alors que la technologie jouera un rôle essentiel dans le fonctionnement efficace de l'environnement de travail hybride, les DSI doivent reconnaître que cette transition, comme tout autre changement technologique important, exigera davantage de l'organisation IT. « Vous n'offrirez pas vraiment une expérience différenciée à vos collaborateurs à moins de procéder de manière éprouvée », estime Ron White. « D'abord les gens, les processus, puis la technologie. »