L'étude réalisée pour la plateforme Botnation auprès des consommateurs français témoigne de préférences nettes sur les sites et les étapes du parcours client où les chatbots sont appréciés. Les outils conversationnels sont notamment souhaités en premier lieu sur les sites de réservation d'hébergements et de séjour, comme Airbnb ou Booking, cités par 71% des 3859 répondants. En seconde place viennent les places de marché généralistes, citées par 65%, elles-mêmes suivies par les sites de mode et d'habillement (62%). C'est sur les sites d'alimentation et de vente de jeux et jouets que les chatbots sont les moins attendus (avec respectivement 28% et 22% de votes).

Interrogés sur les étapes du parcours client où ils désirent le plus avoir accès à un chatbot, les consommateurs français pointent en particulier la fin de leurs achats, afin d'avoir des renseignements sur la livraison de leurs produits (27% de votes). Les problèmes techniques et le service après-vente viennent juste après, avec 25% des votes, suivis par les demandes d'information sur certains produits (24%). Enfin, 13% des sondés aimeraient être accompagnés par un chatbot tout au long de leurs parcours client. Globalement, les internautes français préfèrent les sites proposant des chatbots, (47% des répondants). Pour 28%, ce critère n'a pas d'importance, tandis qu'un quart n'apprécie pas ce type d'outils. Cependant, 62% des Français estiment que les sites ne proposent pas encore assez d'outils pour communiquer, 23% seulement considérant qu'il y en a assez et 15% trop.