CIO Australie a demandé à des leaders technologiques australiens leurs principales prédictions pour 2020. Fournisseurs, DSI et directeurs techniques dans différents secteurs partagent leur vision sur les technologies qui auront le plus d'impact cette année et les tendances dominantes qui vont influencer le paysage IT et métier. Voici la seconde partie de leurs prévisions.
11. Peter Chidiac, directeur exécutif Australie /Nouvelle-Zélande chez Avaya
2019 a été l'année de l'expérience client, avec des consommateurs prêts à dénoncer des services médiocres de la part des marques qu'ils utilisent. Après la commission royale sur le secteur financier (NDLR : établie en 2017 pour s'attaquer aux pratiques répréhensibles du secteur), celui-ci panse ses blessures, tandis que l'ACMA et le TIO (NDLR : régulateurs australiens) ont pointé des problèmes récurrents dans le secteur des télécoms. Les consommateurs vont continuer d'exercer leur pouvoir et les décisions d'achat se feront de moins en moins sur le critère du prix, et de plus en plus en fonction de la valeur que les organisations peuvent apporter. Si des solutions comme les chatbots et la discussion instantanée ne sont pas nouvelles, les DSI - du moins ceux qui ne l'ont pas encore fait - vont orienter leur attention sur l'usage des données issues de ces services automatisés, afin de mieux anticiper et servir les consommateurs. Ces données vont aussi permettre aux employés de mieux comprendre, contextualiser et résoudre les problèmes, en améliorant la qualité des interactions avec les clients. Cependant, les progrès sur ce front seront limités par la capacité des DSI à gouverner efficacement les données. Après tout, nul ne souhaite être victime d'un clone de l'affaire Cambridge Analytica.
Par ailleurs, si le progrès technologique va rester stable, les cinq prochaines années vont voir les organisations compléter les systèmes legacy restant, comme les grandes suites de CRM ou bases de données, car ceux-ci limitent les analyses de données. Nous nous attendons également à un intérêt accru envers les applications qui utilisent de vraies technologies d'IA - pas simplement des scripts basiques, ainsi que des solutions SaaS spécialisées pour répondre à des défis opérationnels spécifiques plutôt que des plateformes généralistes limitées.
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