Le premier rapport de l'Arcep sur la qualité de services des FAI a été communiqué jeudi 1er juillet. Les principaux opérateurs y publient le taux de réparation d'une ligne en cas de panne, le temps moyen de réponse sur la hotline, ou encore le délai de fourniture du raccordement initial. Au total, six FAI sont concernés par ce premier rapport, à savoir Free et sa marque soeur Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Numericable, Orange et SFR.

En matière de rapidité du raccordement d'une ligne d'accès à Internet, c'est DartyBox qui fait figure de meilleur élève, avec un délai moyen de 12 jours. Suivent Numericable (entre 13 et 22 jours) et Orange (entre 14 et 54 jours). Bouygues Telecom est le moins rapide pour activer une ligne, avec un délai de 26,9 jours. En cas de panne, c'est Orange qui se montre le plus efficace. L'opérateur historique indique réparer 95% des défaillances déclarées dans un délai de 7,2 jours. Il devance Bouygues Telecom (8,3 jours) et Numericable (8,65 jours). Alice est à la traîne (17,6 jours). En revanche, c'est Free qui est le plus réactif avec 93,5% des pannes réparées dans un délai de 48 heures. Suivent DartyBox (91,7%) et Bouygues Telecom (89,5%). Orange ferme la marche avec seulement 70,5% de défaillances réparées sous deux jours.

Concernant le taux de pannes signalées par ligne d'accès, il est le moins élevé chez Orange. L'opérateur déclare un taux global de 0,49%, et de 5% en prenant en compte les 30 premiers jours après l'activation de la ligne. DartyBox est également bien classé (0,65% et 6,37%). En revanche, SFR accuse un taux de panne élevé par rapport à la concurrence (1,86%). Free se classe dernier pour le taux de panne lors du premier mois de mise en service de la ligne (16,9%).Autre indicateur mesuré, et non des moindres pour le consommateur, le temps de réponse par les services clients (valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain). Les plus rapides sont ici Alice (38 secondes), DartyBox (47 secondes), SFR (1 min 01 sec), et Bouygues Telecom (1 min 04 sec). Les plus longs à répondre sont Free (2 min 23 sec) et Orange (3 min 18 sec).

Site : www.arcep.fr