Le présent livre blanc se propose d'une part d'étudier le rôle que peuvent jouer les réseaux sociaux en présentant une vue plus stratégique des données clients, et d'autre part de voir comment une combinaison appropriée de technologies peut permettre de faire ressortir des connaissances qui vont aider les entreprises à répondre plus efficacement aux demandes en perpétuelle évolution que les consommateurs expriment via ces canaux de communication dynamiques ou qui sont influencées par ces mêmes canaux. Nous examinerons les implications pour le marketing et les ventes, mais également pour l'informatique. Enfin, nous verrons comment et pourquoi les outils et applications des réseaux sociaux peuvent être intégrés aux investissements technologiques existants.