S'il y a une DSI qui a régulièrement recherché le meilleur outillage possible afin de mesurer les performances des transactions de bout en bout, c'est bien celle du Crédit Mutuel Arkéa. Situé dans l'Ouest de la France, le centre informatique de Crédit Mutuel Arkéa se emploie 360 personnes. La DSI gère environ 400 applications sur une centaine de serveurs. Des outillages venant de BMC, de CA ou d'IBM, permettent d'effectuer une supervision technique pour connaître le taux d'occupation des disques ou l'état des bases de données Oracle. Une sonde Nagios - un outil Open Source - permet de connaître la présence de tel ou tel programme, pour une supervision technique, et savoir si telle ou telle table Oracle n'est pas conforme. De même, Arkéa dispose de la solution Strobe de Compuware afin de mesurer la performance des applications en ligne, et de savoir par exemple dans quelle section écrite en Cobol peut se trouver un souci. La banque possède également Introscope de CA pour analyser ses applications Java. Elle a aussi utilisé des sondes Newtest afin de simuler des transactions venant d'utilisateurs, mais le produit a été abandonné au profit d'un développement interne à base de "curl". « Un robot qui simule des transactions peut effectuer des mesures même lorsqu'aucun utilisateur n'utilise le réseau, ce qui est un avantage, mais le robot n'ira pas jusqu'au bout d'une transaction et ne saisira pas un ordre de bourse jusqu'au bout par exemple, ce qui nous prive de l'information complète sur les temps de réponse» expose Didier Calvar, directeur informatique adjoint du Crédit Mutuel Arkea. Par ailleurs, en 2002, la banque a également employé la solution de Systar, mais elle était difficile à maintenir. [[page]] Avec la montée en puissance du canal web pour s'ouvrir à ses clients, l'impératif pour la banque est d'analyser des architectures multi-tiers (à plusieurs rangs) propres à internet. Un impératif d'autant plus fort que le Crédit Mutuel Arkéa est la maison mère de Fortuneo, un service de banque en ligne dont les performances sont stratégiques. Des solutions de capture des flux réseaux ont été testées, venant de CA ou de Compuware, sans convaincre. Il faut non seulement connaître quel est le niveau des SLA (niveaux de service) mais aussi dans quelle partie de la chaîne applicative se trouve le souci. Pour cela, le Crédit Mutuel Arkéa a mis en place sur une ligne applicative, une nouvelle solution de mesure des transactions fournie par la société israélienne OpTier. L'intérêt c'est que cette solution découvre par elle-même la nature des applications et leurs multiples composants applicatifs. « Un agent placé sur un serveur sert à mesurer le temps pris par une requête, et le taux de consommation CPU associé. Cet agent utilise le champ 'user data' qui existe dans chaque trame de protocole en y plaçant un label de suivi. On sait ainsi combien de temps une trame a pris pour aller d'un point à un autre. En tout, 50 protocoles sont reconnus automatiquement par l'outil, tels que http, SQL, CTG [CIS Transaction Gateway] explique Didier Calvar. Dix serveurs ont été équipés d'un agent. Par exemple, si un utilisateur demande une page web, l'outil suivra l'évolution de la même étiquette 'user data' dans la trame de la transaction depuis le serveur web (http), la base de données SQL (Apache), puis la passerelle vers le mainframe (CTG). C'est ainsi qu'a été découvert un problème de performance dans une base Oracle. « Nos experts avaient l'information au travers de plusieurs outils, Strobe et Intrascope, mais la nouvelle solution a permis de cerner très rapidement le 'rang' (tier) à l'origine du ralentissement. Les outils de diagnostic spécialisés ont ensuite été utilisés pour déterminer le code à corriger dans la la base Oracle. L'outil a apporté une hiérarchisation car nous n'avons pas le temps de tout suivre en temps réel » déclare Didier Calvar. Avec le nouvel outil, le suivi des niveaux de service devient plus simple et mieux structuré. « Or, les SLA sont le fondement de l'ISO 20 000. Nous avons en effet engagé une démarche ISO 20 000 devant déboucher sur une certification, ce qui reconnaîtra et stabilisera le niveau que nous avons atteint en ce qui concerne les bonnes pratiques ITIL. Schématiquement, l'ISO 20 000 peut être vu comme l'ISO 9001 appliqué aux bonnes pratiques ITIL v3 termine Didier Calvar.