Pour faciliter l'adoption de ses solutions, SAP s'est mis au diapason des usages popularisés sur Internet. SAP CRM 2007, la dernière version, tout juste livrée, de son application de gestion de la relation client (GRC) tire ainsi parti des technologies Web 2.0. « Les attentes des utilisateurs sont dictées par les expériences qu'ils vivent quotidiennement, admet Renaud Sibel, responsable du développement de l'offre CRM pour l'Europe. Dans un contexte professionnel, ils s'attendent donc à pouvoir personnaliser leur environnement de travail à la manière d'un Yahoo ou d'un iGoogle. » Des fonctions qui n'ont rien d'accessoires dans des projets de CRM qui requièrent une réelle adhésion des utilisateurs pour réussir. L'éditeur s'est appuyé sur Ajax pour développer l'interface de SAP CRM 2007. Il est devenu possible de réorganiser l'affichage, de déplacer ou de masquer des zones de saisie, de renommer des libellés, de recevoir des flux RSS ou d'afficher placer des widgets. Des fonctions de VoIP dans un processus complet L'autre évolution importante de cette nouvelle version réside dans l'ajout de fonctions de communication dans des processus métiers complets, avec l'arrivée de SAP Business Communications Management. Un recours à la voix sur IP qui sera notamment mis à profit dans le centre d'appels. Les agents qui traitent les appels entrants pourront, par exemple, faire intervenir directement un expert dans la conversation en lui transférant parallèlement la fiche client. Si l'expert n'est pas à son poste, il sera joint de la même façon sur son mobile et à la fin de l'appel, c'est lui qui clôturera le ticket d'incident avec un SMS. SAP CRM 2007 inclut une nouvelle application de gestion prévisions de vente qui propose de recourir à des scénarios de type « what if » (que se passera-t-il si ?) pour effectuer des mesures d'impact sur les objectifs. Dans la démarche de vente, une autre application, Real-Time Offer Management, permet de récupérer sur les clients des informations qui serviront à augmenter le volume des ventes par des recommandations ou des offres pertinentes (vente incitative, vente croisée...). La nouvelle version couvre aussi la gestion des pièces de rechange (approvisionnement, inventaire, visibilité par dépôts, réservation, retour). Des solutions verticales pour les télécoms, la high tech... SAP propose des déclinaisons verticales de SAP CRM 2007. L'une de ces solutions, adaptée aux besoins du secteur des télécommunications, servira par exemple à gérer les campagnes de marketing dans le cas d'offres packagées composées d'éléments vendus habituellement de façon séparée. Elle s'ajoute à la solution de prise de commande déjà disponible. D'autres versions verticalisées de l'offre (il en existe 19) ont été développées pour le secteur public, la finance, l'industrie de la high tech et celle des biens de consommation. Le mois dernier, Oracle, le principal concurrent de SAP sur cette offre CRM, profitait de sa conférence utilisateurs annuelle pour pré-annoncer trois solutions destinées aux équipes commerciales. Ces nouveautés, qui ne sont attendues que pour le premier semestre 2008, seront les premières pièces de Fusion Applications, la nouvelle génération d'applications d'Oracle, construite sur une architecture orientée services.