Microsoft complète son offre de gestion de la relation client, Dynamics CRM, avec l'acquisition de Parature. Cette société propose des solutions en mode SaaS pour créer des portails de self-service pour les clients. Si les termes de l'accord n'ont pas été publiés, la presse américaine évoque la somme de 100 millions de dollars pour cette opération. Fred Studer, directeur marketing des produits Dynamics a expliqué qu'environ 100 salariés seront intégrés chez Microsoft.

La firme de Redmond avait déjà un partenariat avec Parature, mais elle a décidé qu'il était temps d'acquérir la plate-forme, car « le libre-service est devenu un moyen privilégié pour les clients d'obtenir de l'aide sur les produits et les services », souligne Fred Studer. Il ajoute, « nous pensons que la plupart des clients préfèrent cette solution plutôt que d'appeler un centre d'appel et de parler à un agent du SAV ». Les logiciels de Parature, qui comprennent une base de connaissance récemment mise à jour, peuvent être relookés aux logos des entreprises. Parmi les clients de Parature ont peut citer Ask.com, IBM et l'agence américaine de la protection de l'environnement. L'éditeur revendique 70 millions d'utilisateurs.

Le joyau de la couronne, la base de connaissances de Parature

Cette acquisition fait suite aux rachats de MarketingPilot, spécialisé dans le maketing, et de NetBreeze, dédié à la surveillance des médias sociaux. Ces opérations reflètent les efforts de Microsoft pour créer une offre CRM complète qui couvre les différents scénarios de la vente au service client. L'analyste Ray Wang de Constellation Research, explique dans un blog que « le rachat de Parature comble une lacune clef de Dynamics CRM. Ce dernier dispose actuellement d'une offre basique de service client en fournissant des outils de routage et de file d'attente universelle, de planification de ressources et des services sur le terrain. Parature apporte des logiciels de base de connaissance en libre-service, du chat instantané, un accès mobile, la capacité de réaliser des études et des retours d'expérience, et un suivi sur les médias sociaux ».

Il ajoute que la base de connaissance est « le joyau de la couronne » de Parature qui est « l'une des plus modernes de l'industrie ». Avec cette opération, l'analyste considère que Microsoft concurrence un peu plus les offres de Salesforce.com. « Le rachat montre que Microsoft est prêt à faire des paris stratégiques pour accélérer la commercialisation de nouvelles offres. Avec Parature, Microsoft gagne 24 mois sur cette stratégie », conclut Ray Wang.