Dans les projets de CRM (gestion de la relation client), la DSI n'est plus toute puissante dans le processus de prise de décision. Les différentes directions métier ont l'initiative et pilotent le projet tout au long de son déroulement. C'est ce que fait apparaître un sondage mené auprès de cent entreprises entre février et mai 2009(*) par la SSII Micropole Univers. 59% des cahiers des charges et des appels d'offres sont d'ailleurs réalisés en interne. Le décisionnaire, c'est le responsable applicatif qui agit en maître d'ouvrage. Toutefois, la DSI garde un oeil et même un peu plus. C'est elle qui tient le budget CRM, donc la décision finale. « Désormais, dans ces projets CRM, on part d'un enjeu métier et d'un processus marché », note Patrick Sportouch, directeur de l'entité CRM de Micropole Univers. Le processus de décision s'est modifié et les intégrateurs en sortent renforcés. Au début des années 2000, les cabinets conseil jouaient un rôle majeur et prenaient une part importante dans les budgets. Conséquence : les prestataires devaient s'aligner tant bien que mal sur les projets définis par ces cabinets conseil. Une source de rigidité et d'échec. Aujourd'hui, les directions métier, devenues maîtres d'oeuvre, pilotent les projets de A à Z. Les éditeurs, dans leur grande majorité, laissent la mise en place de l'application aux intégrateurs. 48% des appels d'offre concernent d'ailleurs un couple éditeur/intégrateur. 14% seulement des projets étant réalisés par des éditeurs seuls, qui assurent également l'intégration. Des utilisateurs de plus en plus satisfaits Autre modification, la réussite des projets actuels est conditionnée par de nouveaux objectifs. Trois sujets recueillent dans le sondage un niveau de satisfaction positif : le dimensionnement du premier lot (55,2%), le respect du budget (51,7%) et la satisfaction des utilisateurs (même score : 51,7%). Sur ce dernier point, on rencontre même des « très satisfaits », dans 19% des cas. La même question a été posée a postériori, non pas sur les projets actuellement menés, mais sur ceux réalisés 2 à 5 ans en arrière. Dans cette optique, les sondés répondent que la conduite du changement a été le critère dominant de réussite. Il reste donc des traces de mécontentement dans les projets CRM. Sujet numéro un : le retour sur investissement. Il atteint le niveau de satisfaction le plus faible (32 ,8%), suivi du respect du planning (48,3% de satisfaits). Les utilisateurs, il est vrai, exigent désormais des délais très courts de rentabilité : de six mois à un an pour 35% des répondants, de un à deux ans pour 46%. Le CRM revient de loin. Trop de projets ont échoué au début des années 2000. Le sondage de Micropole Univers apporte un sérieux bémol à l'image négative venue du passé, puisque 26% seulement des sondés en ont une perception négative. « C'est une heureuse surprise », commente Patrick Sportouch. Pour cet intégrateur, trois critères sont importants : la mise en oeuvre, l'intégration avec le système d'information et la conduite du changement. (*) 100 entreprises interrogées en ligne à partir du mois de février dernier. 139 questionnaires remplis complètement. 60% des répondants venaient de direction métier (ventes, marketing), 25% des directions informatiques, 15% des directions générales. 69% appartenaient aux équipes projet CRM de leur entreprise. 60% ont déjà eu une démarche CRM, dont 23% prévoient de nouvelles évolutions, 29% des répondants sont en cours de réflexion sur une démarche CRM.