La Société Générale analyse les parcours clients avec le big data

La Société Générale a lancé en 2013 un projet big data pour répondre aux besoins de ses directions marketing et commerciales. L'enjeu était alors de trouver des solutions permettant d'exploiter les logs des clients sur le web et les apps mobiles, avec pour objectif de mieux analyser les parcours clients. « Nous n'avions jusqu'à présent pas tiré parti des données web et mobiles de nos clients », a expliqué Catherine Ainardi, directrice pilotage et systèmes d'entreprise de la Société Générale. « Mais c'est maintenant le cas depuis la mise en place d'une solution big data, couplée avec nos entrepôts de données ».

L'objectif a été dès lors pour l'établissement bancaire d'analyser les centres d'intérêts de ses clients. Par exemple de voir quels segments de clients s'intéressent à l'assurance ou à des crédits, quels modes sont préférés par certains clients entre le web, le mobilité ou l'agence, ou encore vérifier l'efficacité des campagnes qui marchent pour mesurer l'impact sur les pages vues associées à ces contenus. « Nous avons voulu trouver le moyen d'enrichir la segmentation par les données issues des parcours de nos clients », poursuit Catherine Ainardi.

Prochaine étape pour la SocGé : adopter Vertica

Le second volet de cette expérimentation a concerné le rebond commercial. Objectif : comprendre pourquoi une action engagée par un client parcourant des pages sur le site n'aboutit pas, et dans la foulée mettre en place une plateforme d'appel en temps réel pour lui apporter une aide. Ou encore, en cas d'appétence sur un type de produit, lui faire une proposition commericale personnalisée. Sachant que la contrainte était de mettre en place le projet dans un délais serré, pas plus de 3 mois. Une exigence portée par les métiers et à laquelle la Société Générale a pu répondre en optant pour une organisation basée sur un mode agile. « Nous nous sommes fait accompagner par un consultant, avons fait appel à HP pour monter une plateforme Hadoop et travaillé en mode pizza team et en avons profité pour monter un centre de compétences big data », a fait savoir Catherine Ainardi.

Plusieurs challenges ont cependant dû être relevés : « Autour de la data, nous avons été confrontés au challenge de la capacité de stockage et de la gouvernance avec le double enjeu de préparer une plateforme pour le futur capable de répondre à la fois aux besoins actuels mais également à ce que l'on aura besoin de faire ensuite », a indiqué Denis Cammas, directeur adjoint de l'infrastructure retail de la Société Générale. Après la mise en place de cette expérimentation, qui donnera lieu à la mise en place d'autres projets big data pour d'autres entités du groupe, y compris à l'international, une autre étape vient d'être enclenchée. D'ici quelques mois, un coup d'accélérateur va en effet être mis sur Vertica, la base de données en colonnes de la firme de Palo Alto.

Le big data répond aujour'hui à un besoin de maîtrise de la connaissance client, qui devient de plus en plus un vecteur de réussite important pour les entreprises. Voire un enjeu de survie pour certaines, leur permettant de garder pour d'autres leur place sur le marché ou encore d'apporter une valeur ajoutée pour les clients. En France, les projets big data se sont d'ailleurs mumltipliés. HP, au même titre que d'autres acteurs du marché (IBM, Microsoft, SAP, Oracle...) propose ainsi un arsenal de solutions big data. Son offre phare est Haven. « Il s'agit d'une solution dont les infrastructures sont basées à Grenoble pour la France et accueillent de nombreux POC », a indiqué Laurent Ridoux, chief technologist big data chez HP France. « Haven permet d'analyser un ensemble de données dans ou en dehors de l'entreprise avec une garantie en termes de confidentialité, de stockage et d'effacement des données ».

Synthèse du projet big data de Volkswagen basé sur HP Haven. (crédit : D.F.)

Si la Société Générale a effectué son POC big data s'appuyant sur Haven, ce n'est pas le seul acteur à recourir aux infrastructures big data du géant américain. C'est également le cas du constructeur automobile Volkswagen qui s'en sert pour différentes fins métiers (comptabilité, supply chain, développement business émergents liés aux véhicules connectés, monétisation des données...).

Avec Vertica, Facebook ingère 35 To de données à l'heure

« Haven est une plateforme modulaire », insiste Florence Larget, directrice des activités big data France chez HP. « On démarre avec Hadoop, mais on ne fait pas tout avec Hadoop, car il faut coder et développer par dessus. Cela à un côté boîte à outils. Nous, on apporte une solution packagée pour enrichir le système avec un moteur et des connecteurs ». Parmi les briques technologiques de Haven, on trouve ainsi le moteur Idol d'Autonomy (racheté par HP) pour interpréter les données non structurées, la base de données en colonnes Vertica apportant performances et scalabilité, mais également ArcSights pour capter et analyser des logs à la volée.

Parmi les cas d'usage mis en avant par HP, on trouve aussi Facebook qui, grâce à Vertica est capable d'ingérer 35 To de données à l'heure ou encore AT&T qui devrait réaliser 65 millions de dollars d'économies sur 5 ans grâce aux solutions big data HP. Des chiffres qui donnent le tournis. En France, on trouve également Showroomprive.com qui utilise Vertica pour analyser et comprendre ce que font ses 20 millions de clients sur son site pour limiter l'attrition et renforcer leur fidélité. Ou encore SFR pour du massive data, un projet couplé à un nouveau moteur de stockage objet basé sur Scality, partenaire privilégié d'HP depuis octobre dernier.

« Vertica est une base de données en colonnes qui permet de se passer d'indexation », nous a expliqué Laurent Ridoux. « La base de données n'a pas besoin d'être complètement chargée pour effectuer des analyses et, même si elle n'est pas full in-memory est illimitée en termes de volumétrie ».