Les solutions « Oracle Siebel CRM » et « Oracle Siebel CRM On Demand » apparaissent parmi les progiciels de GRC (gestion de la relation client, en anglais CRM) les mieux classés par Forrester, sur les fonctions de « gestion du service au client » dans la catégorie des offres orientées Business-to-Business (B-to-B), c'est-à-dire gérant des relations entre entreprises. Dans une étude publiée en mai 2007, le cabinet de conseil analyse sous cet angle vingt-cinq progiciels de GRC et de centres de contacts, en s'appuyant sur 180 critères. Ces derniers sont répartis en trois domaines : les points forts de l'offre commercialisée (base de connaissances, dialogue en direct, forums, workflows, fonctions en self-service, mais aussi architecture du produit, accessibilité et coût), la stratégie et la présence sur le marché. Bien adaptée aux organisations complexes, mais chère Parmi les produits B-to-B, l'étude de Forrester distingue les offres de Microsoft, Oracle Siebel, SAP, Salesforce.com et Entellium. Elle attribue à Salesforce, mais surtout à Microsoft, une bonne vision stratégique sur les fonctions de service au client. Elle signale aussi que ces fonctions ont été étendues par SAP dont le produit constitue une offre robuste pour les entreprises qui souhaitent relier le service au client à d'autres processus métiers. Mais, c'est bien Oracle Siebel CRM qui se positionne en tête sur l'axe de la robustesse des offres déjà commercialisées. Forrester souligne l'étendue et la profondeur fonctionnelles de cette offre pour le service au client, particulièrement pertinente sur les fonctions B-to-B. Le poste du téléagent dispose des informations nécessaires pour traiter tous les aspects de la relation avec le client. Le progiciel peut s'adapter aux organisations complexes, supporte quinze langues et s'intègre avec la plupart des systèmes téléphoniques. Il dispose aussi de bonnes déclinaisons verticales. Corollaire à cette richesse fonctionnelle, le cabinet regrette en revanche la complexité de l'application, la longueur de sa mise en place et son coût élevé. Une offre hébergée plus abordable Forrester remarque par ailleurs que l'essentiel des fonctions de Siebel CRM se retrouvent dans la version hébergée Oracle Siebel CRM On Demand qui, de son côté, fournit tous les atouts des solutions SaaS (software as a service) : rapidité de mise en ?uvre, coûts réduits et bonne accessibilité. Sur cette offre aussi, des déclinaisons verticales sont disponibles : pour l'automobile, la high-tech, l'assurance, la chimie/pharmacie et la santé.
Gestion du service au client : Forrester distingue Oracle Siebel
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