L'e-mail reste le canal commercial de référence dans tous les pays mais Facebook et Twitter peuvent aussi être utilisés de manière appropriés dans la relation clients et prospects selon une étude réalisée par le prestataire d'e-mailing et de marketing relationnel ExactTarget. Selon les pays et les canaux, les comportements des consommateurs et leurs attentes divergent assez nettement.

Canal le plus traditionnel, l'e-mail est aussi le plus universel et le plus courant. Dans tous les pays étudiés par ExactTarget, au moins 90% des répondants sont inscrits à au moins une newsletter d'entreprise. La France détient le plus faible score (90%) juste devant le Brésil (91%), l'Australie étant la plus connectée par e-mail (96%). Si les remises et les promotions sont les principales motivations dans tous les pays, Allemands et Brésiliens cherchent également des informations sur les produits tandis que les autres pays sont plus focalisés sur les échantillons et les cadeaux.

Grosses différences d'usages des médias sociaux selon les pays

A l'inverse, Twitter et Facebook n'attirent pas nécessairement les mêmes foules. Surtout, selon les pays, il existe des différences sensibles dans les attentes et les comportements des consommateurs.

Les Brésiliens sont ainsi les plus assidus pour suivre des marques sur Twitter (26% des répondants) alors que, dans les autres pays, le meilleur score est de 7% (Allemands et Britanniques) et que la France est en fin de classement (4%). Les Français cherchent via Twitter des informations sur les nouveautés (47% des suiveurs) et les tendances (32% des suiveurs) des marques suivies. Les Anglais sont les plus « corporate » : 42% suivant une entreprise pour en avoir des nouvelles et avoir des informations en lien avec leurs passions. Les Brésiliens sont les plus vénaux et attendent du flux Twitter des promotions et des produits gratuits.

Facebook est par contre un lieu d'interactivité, bien au-delà des simples faits de « suivre » et de « recevoir ». Les Brésiliens sont encore largement en tête avec 77% des répondants qui sont fans d'au moins une page pour y échanger avec leurs marques favorites. Les Français sont loin derrière avec 43% (39% pour les Allemands et 45% pour les Britanniques). Si les cadeaux et les promotions sont attendus pour récompenser les « like » chez les Australiens, les Brésiliens et les Britanniques, les réductions et les informations sur les marques motivent Français et Allemands.

Mais les Français sont, selon ExactTarget, beaucoup plus sélectifs dans leurs « like » et ont un engagement affectif plus fort avec les marques dont ils sont, du coup, réellement fans.